Plan de mejora para la calidad de servicio al cliente en entidades financieras

Abstract

El servicio al cliente se ha convertido en aspecto fundamental para la sobrevivencia de las empresas en nuestra época, el presente trabajo de investigación va enfocado a entidades financieras, por mi experiencia laboral, y debido a que la banca, en nuestro país cuentan con una normativa bien estructurada la cual permite que las distintas entidades bancarias, trabajen en las mismas condiciones, con diferencias mínimas y de esta forma requieran de una herramienta para diferenciarse en relación a su competencia. El marco teórico, nos proporcionara lineamientos conceptuales más relevantes, del tema a tratar, es decir de la calidad de servicio al cliente, de esta forma construir un sistema coordinado y coherente de antecedentes, teorías y conceptos que permitan abordar el problema. En el marco práctico se utilizará información concerniente a nuestro trabajo de investigación, el rubro de la banca, los datos se obtuvieron de la 5ta Encuesta Nacional de Servicios Financiera de la gestión 2019, emitida por la Autoridad del Supervisión del Sistema Financiero, datos que nos permitió sustentar nuestra propuesta. Y finalmente la propuesta donde se expuso en un plan de mejora, que no es un fin o solución en sí misma, sino una herramienta que permitirá detectar puntos débiles de la institución y plantear con esta herramienta posibles soluciones basadas en la experiencia.