Gestión operacional y sistema de control en boliviana de aviación (aeropuerto La Paz) destinado a asegurar la mejora continua sobre los resultados de atención al cliente

Abstract

El presente documento es una memoria laboral que analiza y propone estrategias para optimizar la atención al cliente en Boliviana de Aviación (BoA), específicamente en el Aeropuerto de La Paz. Su objetivo es mejorar la experiencia del pasajero a través de una gestión operacional eficiente y un sistema de control que asegure la mejora continua en el servicio. La investigación aborda problemas recurrentes como la falta de capacitación del personal en atención al cliente, que ha derivado en demoras, insatisfacción de los pasajeros, y vulnerabilidad en la seguridad. La propuesta se enfoca en la capacitación del personal, la implementación de procedimientos de monitoreo, seguimiento y retroalimentación, y la mejora de la coordinación en situaciones críticas tanto en mostradores y como en embarque. Además, se enfatiza la necesidad de crear un ambiente laboral motivador y colaborativo. Los resultados obtenidos tras la implementación de estas medidas incluyen mejoras en la eficiencia operativa, satisfacción del cliente, y reducción de costos operativos, cumpliendo con los estándares de seguridad y reglamentos vigentes. La conclusión subraya la importancia de la formación continua y la adaptación a las demandas del cliente para asegurar la fidelización y mantener una imagen positiva de la aerolínea.