Mejora de la Calidad del Servicio al Cliente Mediante la Aplicación del Service Fee en la Agencia de Viajes Virtual Tours 2001 al 2011

Abstract

El presente documento, es el resultado de la experiencia laboral en la agencia de viajes Virtu@l Tours, que como gerente y fundadora de la misma tuve que tomar decisiones claras y concretas ante la baja y posterior eliminaciones de las comisiones que se percibían por la venta de boletos de las diferentes líneas aéreas nacionales y sobre todo en las líneas aéreas internacionales, aplicando el Service Fee, al precio neto de los mismos. Dicho Service Fee, que de alguna manera subsano que los ingresos se mantengan, hubo la necesidad de reinventarse como agencia de turismo para mantenerse en el mercado, por lo que Virtual Tours realizó el cobro de un cargo adicional por todos los servicios turísticos, cual fuera sea este a cambio de un servicio de valor personalizado, oportuno, excelente y de pleno acuerdo con el cliente, ya que al adicionar el mismo, por ejemplo en la emisión de boletos internacionales, inicialmente se debía solicitar la autorización a la línea aérea para aplicarlo y esto dependía también de mantener un porcentaje de ventas previamente acordado con cada línea aérea. Posteriormente como se había tomado la decisión de implementar el Service Fee a todos los servicios turísticos que se comercializaban, cada boleto, voucher de servicios debía ir acompañado de una factura la que reflejaba el Service Fee cobrado. Es así que la principal propuesta fue cambiar de un sistema de ingresos basado en comisiones por venta de pasajes a un sistema basado en Service Fee por servicios turísticos. Esto permitió aumentar los ingresos, atraer a más clientes, mantener la cartera de clientes y ofrecer una mejor experiencia de viaje.