Modelo Sistémico para mejorar los procesos del Viceministerio de Defensa de los derechos del usuario y del consumidor : caso Ministerio de Justicia

Abstract

El presente tema trata de dar una solución al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, orientando a los servidores públicos y a una cultura de calidad en el servicio guiándonos por dos modelo de calidad, que son la ISO 9000 y EFQM (European foudantion for quality management - Fundación Europea para la gestión de calidad). Existe una infinidad de problemas en el Viceministerio, uno de estos son los procesos: existe duplicidad, mala coordinación retrasos, principalmente en la atención al usuario, Por esta razón se analizó la causa del problema. Se investigó mediante los métodos descriptivos y exploratorios, donde se recopiló información. Como un instrumento de información tomamos la encuesta Interna (a los servidores público) y Externa (usuarios). Posteriormente esta información se reflejó en gráficos y se hizo un análisis FODA. Se pudo llegar a la conclusión que el usuario no está satisfecho con el servicio que se le presta. Como alternativa de solución se propone capacitar al servidor público en cuanto a la calidad en el servicio mediante el Modelo Sistémico para mejorar los procesos del VDDUC, que no sólo debe ser aprendido, sino también aplicado, para ésto se plantea un cronograma de actividades. Como recomendación se debe mejorar la comunicación e información ya que influye en el desarrollo del proceso del VDDUC y los resultados.