Propuesta de un sistema de gestión de calidad con un enfoque basado en procesos en el marco de la norma ISO 9001:2008 en la Defensoría del pueblo

Abstract

La Defensoría del Pueblo como entidad descentralizada autónoma y pública, cumple un mandato constitucional asignado por la Constitución Política del Estado y es referente de derechos humanos en el País por su trayectoria institucional con autonomía funcional habiendo desarrollado e implementado la gestión por resultados como modelo de gestión, sin embargo, en la búsqueda constante del camino hacia la excelencia, se ha identificado la necesidad de seguir mejorando sus servicios bajo el concepto de calidad, es así que el desarrollo de una Gestión de Calidad mejorará la percepción de los usuarios en cuanto a la prestación de servicios afianzando el posicionamiento institucional. El Sistema de Gestión de Calidad es un modelo que apunta a mejorar el trabajo mediante la aplicación de una serie de componentes que tendrá como fin generar valor agregado para la sociedad, este modelo deberá ser aplicado a través de la diversidad que contempla el talento humano de la institución, mejora de procesos y otros elementos que serán señalados en la propuesta de implementación a realizarse. Por lo tanto, el presente trabajo pretende diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en el marco de la norma ISO 9001:2008, a fin de proponer un Modelo de Gestión que logre satisfacer las necesidades de los usuarios, incrementando la mejora continua y así mejorar la imagen institucional. Por lo mencionado anteriormente, se han definido seis capítulos, los cuales se estructuran de la siguiente manera: Capítulo I El primer capítulo, expone los antecedentes generales del Sistema de Gestión de Calidad, los antecedentes de la Defensoría del Pueblo, además contempla la justificación de la investigación, identificación y planteamiento del problema, objetivos, resultados y alcance del trabajo. Capítulo II El segundo capítulo contiene todas las referencias conceptuales que apoyan al tema central: referencias teóricas, referencias legales, instrumentos técnicos, instrumentos normativos y referencias organizacionales. Capítulo III El tercer capítulo, contempla la metodología de la intervención utilizada para la construcción del Sistema de Gestión de Calidad en la Defensoría del Pueblo e incluye el tipo de investigación, el universo de estudio y la selección de métodos, técnicas e instrumentos de relevamiento de información Capítulo IV Este capítulo muestra los resultados obtenidos en la investigación realizada, asimismo describe el grado de conocimiento e información de los funcionarios respecto al cumplimento de uno de los objetivos estratégicos de la Defensoría del Pueblo. Capítulo V En el quinto capítulo, se desarrolla la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad en el marco de la Norma ISO 9001:2008 en la Defensoría del Pueblo. Capítulo VI Finalmente, en el último capítulo se desarrolló las conclusiones y recomendaciones correspondientes al trabajo realizado.