Percepción de calidad de servicio por los usuarios externos del Policonsultorio 20 de octubre de la Caja Petrolera de Salud, Regional La Paz, gestión 2022

Abstract

El objetivo de esta investigación fue estimar la percepción de calidad de servicio por parte de los usuarios externos del Policonsultorio 20 de Octubre de la Caja Petrolera de Salud, Regional La Paz, durante la gestión 2022. La metodología utilizada se enmarcó en un enfoque cuantitativo con un diseño de estudio de tipo observacional, prospectivo, transversal y descriptivo. Se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos, y como instrumento de recolección de datos, aplicando un cuestionario dividido en dos secciones; una para recopilar información demográfica y otra para estimar la percepción de calidad servicio de los usuarios externos basada en el modelo SERVPERF, que contempla las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. La población de estudio incluyó a 59.670 asegurados y beneficiarios, seleccionando una muestra probabilística de 382 usuarios. Los resultados mostraron que la mayoría de los encuestados tenían entre 40 y 49 años (24,61%) eran asegurados (61,78%) de empresas privadas (39,27%), casados (69,11%) y con formación a nivel licenciatura (44,76%). La mayor concentración de usuarios provenía del Macrodistrito Sur (20,42%) y de El Alto (20,42%) que acudía mayormente por una consulta repetida (65,18%) principalmente de forma global al servicio de medicina y especialidades (45,5%) y de forma específica al servicio de medicina interna (14,14%). En cuanto a la percepción de la calidad del servicio, la puntuación media fue de 3,57. La dimensión mejor valorada fue Seguridad (3,72), mientras que la peor fue Capacidad de Respuesta (3,28). En conclusión, se mostró que de manera global existe conformidad con la calidad del servicio al usuario externo que se ofrece en el Policonsultorio 20 de Octubre, sin embargo, se debe mejorar en las dimensiones de Capacidad de Respuesta y Fiabilidad.