Elaboración y aplicación de un Sistema de Parámetros que ayuden a describir el nivel de calidad de los servicios al cliente en Telefonía Celular que se ofrecen en los call centers y centros de atención de la ciudad de La Paz : Caso: Nuevatel

Abstract

La demanda de Servicios en Telefonía Móvil de la ciudad de La Paz, experimentó un importante crecimiento, ya que las relaciones entre Organizaciones y Usuarios, como estrategia ideal, se establecen en los Centros de Atención al Cliente, cuyo foro idóneo, sirve para conocer a los mismos en detalle; caso: NUEVATEL - VIVA. Mónica Soriano define al problema de investigación, como un Objetivo No Alcanzado, Bien, a través de las herramientas del seis sigma, se comprobó que en el Área de Atención al Cliente no se alcanzaron sus objetivos previstos, problema generado por variables que estaban ocultas. Como hipótesis se formuló que "El Modelo Seis Sigma permitirá medir la Calidad del Servicio prestado en el Área de Atención al Cliente de la Empresa Viva", por lo cual, el Objetivo fue determinar este hecho para la realidad actual de Viva. Esta investigación se ejecutó en el Centro de Contacto de Viva La Paz, en los años 2012 y 2013. Tiene carácter Descriptivo y recolectó información a través de documentos, cuestionarios y entrevistas dirigidas a Ejecutivos del Área de Atención y a Usuarios activos en telefonía móvil. El Diagnóstico reveló la escasez de recursos del Departamento, en comparación a las herramientas del seis sigma, para mostrar el verdadero Nivel de la Calidad del Servicio al Cliente. Se obtuvo una ilustración clara, detallada y profunda de: Conductas en operadores; Satisfacción de Clientes masculinos y femeninos con respecto a Operadores y Áreas de Apoyo; Factores manejables a favor, que influyen sobremanera en su Satisfacción; Atributos que el cliente realmente quisiera tener en su atención; Oportunidades de mejora para el Área. Se comprobó la Hipótesis, a través de siete Expertos, proponiendo diecisiete Herramientas del seis sigma, siendo Aceptadas y Validadas ocho de ellas como las ideales y adecuadas a la realidad actual del Área, sentando la base de este estudio; donde se alcanzó la suficiente Evidencia, confirmando que "El Modelo Seis Sigma permitirá medir la Calidad del Servicio prestado en el Área de Atención al Cliente de la Empresa Viva". Con base en éste análisis, se propuso un modelo estructural para los procesos del Área de Atención al Cliente de la Empresa Viva, a fin de establecer relaciones y funciones entre ellos, con el objeto de maximizar la seguridad del éxito.