Evaluación del nivel de satisfacción respecto a las funciones que presta el sistema único de salud a los afiliados en la ciudad de La Paz mediante el modelo SERVPERF

Abstract

La investigación evaluó el nivel de satisfacción de los usuarios del Sistema Único de Salud en la ciudad de La Paz, utilizando el modelo SERVPERF que se basa en 5 dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados indican que el 73,1% de los usuarios están satisfechos con las funciones que presta el sistema, pero que todavía existe un margen de mejora en algunas dimensiones, como elementos tangibles, fiabilidad y empatía. Sin embargo, la hipótesis de que existe una correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios no se sostiene, ya que los datos muestran que estas dos variables no están relacionadas. Por lo tanto, es necesario profundizar en las percepciones de los usuarios para conocer las causas de su insatisfacción y tomar medidas para mejorar la calidad del servicio. Se proponen lineamientos para mejorar las diferentes dimensiones del servicio de salud en la ciudad de La Paz y se enfatiza en la importancia de establecer planes de mejora continua, capacitación del personal y una cultura organizacional que promueva la empatía y la atención al usuario. En resumen, la investigación muestra que el Sistema Único de Salud en la ciudad de La Paz tiene un nivel de satisfacción generalmente bueno, pero que todavía hay oportunidades para mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios.