Calidad del servicio y satisfacción de los consumidores financieros en los bancos múltiples : caso Distrito 6 de la Ciudad de El Alto

Abstract

Esta investigación tiene como finalidad conocer el nivel de satisfacción de los consumidores financieros, para determinar la calidad del servicio que brindan los Bancos Múltiples, según la expectativa y percepción de los consumidores financieros. Para llevar a cabo el presente estudio se aplicó el tipo de investigación descriptivo, donde se utilizó el cuestionario de la escala multidimensional SERVQUAL, tomando en cuenta las cinco dimensiones (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, bienes materiales o tangibles), propuesto por Parasuraman, Zeithlam y Berry. La población seleccionada para el estudio fueron los consumidores financieros de los Bancos Múltiples del Distrito 6 de la Ciudad de El Alto, con la finalidad de analizar que valoran los consumidores financieros de la calidad de servicio que brindan los Bancos Múltiples. En el proceso del desarrollo de la investigación nos permitió el enriquecimiento de la información a través de textos, páginas web, artículos y otros, para aportar a la elaboración de la justificación, situación problemática, problema científico, idea científica, objetivo de estudio, campo de acción de la investigación y los objetivos de la investigación. Como instrumento para la recolección de los datos sobre la calidad del servicio de los Bancos Múltiples del Distrito 6 de la Ciudad de El Alto, se realizaron encuestas a los consumidores financieros, donde se logró adquirir como resultado que la calidad del servicio ofrecido por los Bancos Múltiples en sus cinco dimensiones (confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y bienes materiales o tangibles), muestran deficiencia, es decir, no cumple con las expectativas esperadas de los consumidores financieros.