Nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio de transporte por cable “Mi Teleférico”

Abstract

La presente tesis, da a conocer la calidad del servicio mediante el nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio de transporte por cable “Mi Teleférico” Mi Teleférico, es la empresa estatal de transporte por cable, actualmente cuenta con 10 líneas y 36 estaciones en las ciudades de La Paz y El Alto, por ser un servicio de transporte que muchas personas la usan, la satisfacción de los clientes es importante y por eso la calidad del servicio es un requisito imprescindible para competir y sobresalir para cualquier organización. El objeto de estudio de la presente investigación es conocer la calidad y el nivel de satisfacción del cliente respecto al servicio de transporte por cable (Mi Teleférico). El tipo de investigación que se aplico es la investigación descriptiva bajo el paradigma cualitativo, que nos permite conocer las características y el comportamiento de los clientes, esta investigación se llevó a cabo a partir de un cuestionario en la que se pudo obtener información acerca de las percepciones y expectativas de los clientes, cuestionario que se aplicó a las 10 líneas del teleférico. Para los resultados de validación de datos se formuló encuestas con una muestra de 384 encuestas. El cuestionario que se utilizó en la presenta investigación para medir la calidad del servicio a través del nivel de satisfacción de los clientes fue un cuestionario elaborado específicamente para el tipo de servicio al que pertenece el “Teleférico”). Cuestionario que cuenta con 2 subgrupos el de percepciones y otro de expectativas cada una con 23 preguntas, siendo un total de 46 preguntas. Como resultado general de la investigación se identificó la valoración global de la calidad promedio que reciben los usuarios del “Teleférico” y se determina que es buena la satisfacción de los usuarios ante la calidad que brinda la empresa estatal de transporte por cable “Mi Teleférico”.