La demanda del consumidor de servicios financieros complementarios caso INFOCENTER S.A.

Abstract

INFOCENTER S.A. es el primer Buró de Información (BI) en Bolivia, tiene como actividad principal recopilar, procesar y proporcionar información relacionada a personas naturales y jurídicas sobre sus antecedentes financieros, comerciales, judiciales y laborales. La nueva tendencia mundial de modernización de los servicios financieros y el nivel de competitividad entre las empresas que proporcionan dichos servicios tiende a intensificarse continuamente, implementándose diferentes procesos operativos para la calificación de un crédito que pueden tornarse burocráticos, la falta de información como ser: los altos índices de morosidad en el sistema financiero el poco conocimiento de la cultura crediticia y la incertidumbre de las transacciones financieras, hace que sea difícil la toma de decisiones. La creciente complejidad en las transacciones financieras y el nivel de incertidumbre en dichas transacciones hizo que la demanda de servicios de Información Crediticia tomara mayor relevancia y mayor importancia en los mercados financieros y no financieros, INFOCENTER S.A. En la actualidad existen únicamente dos Buros de Información (BI) que operan en la ciudad de La Paz, las empresas recurren a sus mejores armas y estrategias para poder atraer a nuevos clientes y hacer que a través de sus ofertas tentadoras, el cliente abandone a la competencia, este fenómeno se ha hecho recurrente en que los clientes se pasean entre una empresa y otra buscando la combinación perfecta entre calidad y precio de sus servicios. En el mes de enero del 2018, el cual es el último mes facturado al momento de escribir esta propuesta, INFOCENTER S.A. cuenta a nivel nacional con 445 clientes en la modalidad de post pago. Esta información puede ser contrastada con el total de clientes que alguna vez formaron parte de la cartera de clientes de INFOCENTER S.A., entre enero del 2014 y enero del 2018) para saber qué porcentaje de los que alguna vez fueron clientes y son clientes en la actualidad; de esta manera podemos tener una idea clara de la capacidad de retención de clientes de la organización. En enero del 2018, en la ciudad de La Paz, INFOCENTER S.A. tuvo una cartera formada por 110 clientes de post pago. El total de quienes alguna vez fueron clientes de INFOCENTER S.A. en la regional de La Paz es de 160 clientes post pago. El presente trabajo dirigido nos plantea una posible solución ante la alarmante reducción de la cartera de clientes que enfrenta INFOCENTER S.A. plantearemos una estrategia de fidelización de clientes post pago para retener a los clientes actuales y a la vez atraer a nuevos clientes. Se realizarán entrevistas a cinco expertos en temas de Buros de Información (BI) y encuetas a clientes actuales como a clientes pasados, la finalidad será conocer el grado de satisfacción que tenían y tienen los clientes con los servicios que prestaba en Buro de Información (BI). Al final de la consultoría se espera contar con las herramientas necesarias para la generación, de una estrategia de fidelización de clientes específica para la retención de los clientes post pago de la Regional de La Paz.