Satisfaccion del usuario con la calidad de atención odontológica, Centro de Salud Pacasa Red 4 gestión 2010
Resumen
La investigación tuvo como propósito conocer la percepción del usuario sobre la
satisfacción en la atención odontológica, en el Centro de Salud Pacasa, Red 4 Este
perteneciente al Sistema Público de salud durante la gestión 2010.
Estudio de corte transversal y descriptivo tuvo como instrumento la Encuesta SERVQUAL
simplificada y adaptada para Consulta Externa, elaborado con escala tipo Likert con niveles
de opinión malo, bueno y muy bueno. 22 preguntas para medir 4 dimensiones de
satisfacción de los usuarios; tangibles (infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta y
empatía (trato). Con la media aritmética de todos los ítems se elaboro una escala para
calificar la satisfacción, incertidumbre e insatisfacción. También se investigó sobre el
tiempo de espera, atención odontológica y accesibilidad al centro.
La muestra fue de 327, seleccionados por conveniencia bajo criterios de inclusión.
El análisis fue realizado a través de frecuencias, porcentajes y media aritmética con el
Programa SSPS 18.
Los resultados en la dimensión empatía, confiabilidad y capacidad de respuesta alcanzaron
los máximos puntajes en contraposición con la dimensión tangibles.
En conclusión los usuarios encuentran satisfacción con el trato, solución de su problema y
capacidad técnica del profesional y no así con la infraestructura (tangibles) ni con el tiempo
de espera que es inversamente proporcional a la satisfacción, a mayor espera menos
satisfacción.
Palabras claves: satisfacción, calidad, percepción y dimensiones