Nivel de satisfacción de los clientes respecto a los servicios financieros digitales en bancos múltiples de la ciudad de La Paz durante la gestión 2022
Resumen
La investigación permitió conocer el nivel de satisfacción de los clientes respecto a los servicios financieros digitales en bancos múltiples de la ciudad de La Paz durante la gestión 2022, permitiendo conocer de igual manera los aspectos que generan mayor expectativa en los usuarios, así como las limitantes en cuanto a la calidad del servicio y los aspectos que consideran más importantes dentro de la calidad de servicio financiero digital. Según la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) la séptima Encuesta Nacional de Servicios Financieros ENSF 2021 permitió determinar un índice de satisfacción de 6,81 (sobre un máximo de 10), siendo superior en 14% al registrado en 2020 (5,99). Anteriormente la tercera Encuesta Nacional de Servicios financieros realizada en la gestión 2017 (ASFI), concluyó que los servicios que ofrecen las entidades financieras en el departamento de La Paz registraron un menor índice de satisfacción con respecto a los demás departamentos: las demoras en la atención que exceden la media hora y las caídas del sistema informático fueron dos de las principales quejas de los usuarios de los servicios, los Banco Múltiples fueron las instituciones con mayor número de reclamos en primera y segunda instancia. Los efectos de la pandemia del Coronavirus (COVID-19) continuaron latentes durante la realización de la presente investigación, por lo que se vio por conveniente adoptar estrategias para realizar el trabajo de campo, utilizando la modalidad en línea a través de los formularios Google Forms. Los resultados obtenidos muestran que el grado de satisfacción global percibida por los usuarios es de un 84% en promedio, lo que significa que se encuentra (satisfecho y muy satisfecho) con el servicio proporcionado por parte de los Bancos Múltiples.