Plan de control para mejorar la calidad del servicio (caso Agencia Boliviana de Correos - AGBC)

Abstract

El presente trabajo de investigación realizo un estudio en la institución Publica Agencia Boliviana de Correos, con el objetivo de contribuir a la mejora de la calidad del servicio en el atributo de tiempo en la entrega de los paquetes a través de la implementación de un plan de control en el proceso de distribución. En el capítulo I, se procedió a estudiar el problema de la empresa y su importancia a través de la causa identificada, luego se procedió a la formulación de la hipótesis de estudio y por consiguiente se identificó los tres tipos de variables que se hacen presentes en la investigación. En el capítulo II, se desarrolló la estructura teórica tanto de la variable independiente como de la variable dependiente. En donde se explica el conjunto de teorías, conceptos, la importancia y los elementos que posee cada variable. El capítulo III, está comprendido por el marco práctico de la investigación, donde se realizó el diseño metodológico, definiendo el nivel y método de investigación, la determinación del tamaño de la muestra y posteriormente se elaboró el proceso de recopilación, procesamiento e interpretación de la información, se analizó e interpretó los resultados obtenidos y se verificó la hipótesis mediante los resultados de la encuesta y finalmente se presentó la conclusión del marco práctico. En el capítulo IV, se realizó la propuesta, en donde se detalló la implementación de un plan de control que resolverá el problema de no lograr el objetivo de calidad en el atributo de tiempo en la entrega de los paquetes. Finalmente se realizó las conclusiones y recomendaciones de la investigación tomando en cuenta los aspectos más relevantes durante todo el proceso de la investigación.