Mejoramiento de la calidad de servicio por delivery para generar lealtad en el consumidor en situación de pandemia Covid – 19 en la Empresa COPABOL S.A. gestión 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación es de enfoque cualitativo describe las situaciones en las que se encuentra Copabol S.A. en el tema de la calidad de servicio por delivery en situación de pandemia Covid-19 en la ciudad de La Paz. La calidad de servicio puede ser un factor diferenciador de una empresa sobre otra, la empresa Copabol S.A. presenta ciertas falencias respecto al servicio por delivery el cual ocasiona al consumidor insatisfecho. Se recolecto información a través de una encuesta servqual enfocada a los consumidores del servicio por delivery la cual está formada por cinco dimensiones, también una entrevista formulada para los administradores de las distintas sucursales de la empresa, tal entrevista coadyuvo al desarrollo de la investigación generando como resultado su perspectiva en el área. También se realizó el análisis de los resultados del cuestionario servqual, y una vez procesados estos datos dieron como resultado general deficiencia en la calidad de servicio en la empresa Copabol S.A. En este sentido también se pudo observar mayor deficiencia en la dimensión fiabilidad y seguridad. Por lo que siguiendo el propósito de la presente investigación se identificó los principales problemas y en consecuencia se diseñó un plan de mejoramiento de la calidad de servicio por delivery enfocado en la elaboración de procesos y procedimientos, políticas y un plan de capacitaciones para el servicio por delivery, para brindar un mejor servicio en el área en la empresa y poder satisfacer las necesidades y de tal manera se pueda generar lealtad en los consumidores.