Programa de entrenamiento de resolución de quejas durante la atención al cliente para el personal de cajas de la empresa estatal por cable “mi teleférico” de la ciudad de La Paz y El Alto

Abstract

El presente documento se desarrolla en el área de cajeros de la empresa Mi Teleférico, debido a que en esta se han encontrado ciertas necesidades, las cuales de forma específica le afectan tanto a los usuarios como al personal de cajeros. Se menciona el personal de cajeros a aquellas personas que realizan la venta de boletos, y recargas de tarjeta, es ahí durante el proceso de atención al cliente que han existido una serie de eventos que dan origen a la propuesta. Estos eventos se han caracterizado por la presencia de quejas por parte de los usuarios, que al tener una serie de inconformidades en ciertos servicios de la empresa e incluso en la atención al cliente en cajero, recurren inmediatamente al personal de cajas para la resolución de sus quejas, quienes en muchas ocasiones no tienen la habilidad de resolverlas. Es por ello, que en el documento se desarrolla una propuesta de programa de entrenamiento al personal del área de cajeros para la atención y resolución de quejas como parte de servicio al cliente. Este programa contempla una serie de actividades que establece los pasos a seguir para una adecuada atención al cliente como forma preventiva a las quejas, y una serie de actividades que desarrollan las habilidades de atención y resolución de quejas como forma correctiva en caso de que las quejas se continúen dando. La solución propuesta entonces, permite tanto a usuarios como al personal de cajeros, tener y mantener un ambiente de trabajo armonioso, en el que los usuarios se encuentran satisfechos debido a que sus quejas son atendidas y resueltas, y de esta forma en consecuencia, tener preferencia por el uso de transporte por cable de la empresa “Mi Teleférico”.