Mejora de la calidad de atención en el servicio de Medicina Forense del Instituto de Investigaciones Forense deLa Paz en la Gestión 2021

Abstract

En la actualidad, la calidad de los servicios forenses del sistema público de atención forense de nuestro país presenta deficiencias. La falta de coordinación entre las instancias responsables de la gestión en los servicios forenses; la insuficiente política de recursos humanos, la debilidad del sistema financiero que afecta la dotación oportuna de equipamiento forense; la resistencia al cambio por el personal forense; desinformación sobre servicio con calidad, contribuyen a generar vulnerabilidad de usuarios, prestadores de servicios e instituciones forenses. (1). En nuestro medio se evidencia la dificultad en el desarrollo de la evaluación y monitoreo de estrategias estructuradas para mejorar la calidad y que esta sea percibida por los usuarios. La acreditación de establecimientos forenses está ligada al éxito de los programas de garantía de la calidad, puesto que, a través de la evaluación y monitoreo, permiten identificar problemas e implementar acciones de mejora, en una secuencia cíclica y sistemática. Los beneficiarios de este proyecto son los usuarios que podrán acceder a servicios de mayor calidad y el personal forense quienes tendrán mayor respaldo y condiciones para cumplir con sus actividades periciales. La presente propuesta busca contribuir a que el personal forense del IDIF LA PAZ implemente y desarrolle estrategias sostenibles para la mejora continua de la calidad de sus servicios y accedan a la acreditación de sus establecimientos, de acuerdo a la Norma Nacional. Se plantea una metodología de fortalecimiento de la gestión compartida, que incluye la participación del personal forense y la dirección, su cumplimiento se evidenciara con el funcionamiento de la unidad de evaluación y monitoreo, de la activación de Consejos de Análisis de la Información Forense, que priorizara procesos críticos que coadyuven en la organización del instituto, el liderazgo, el trabajo en equipo y sobre todo toman en cuenta la participación del usuario en el xiv proceso de atención, promoverá procesos, cumplimiento de estándares y parámetros de calidad, y agilizara el proceso de acreditación en el instituto forense. Su cumplimiento y seguimiento permitirán dar sostenibilidad a la mejora continua. Como paso previo, se desarrollará la capacitación o actualización del personal en normas de calidad. Los procesos críticos priorizados son: 1) Funcionamiento de la unidad de evaluación y monitoreo de la calidad de atención, se constituye en brazos operativos de la Dirección, que hace seguimiento a temas relevantes como bioseguridad, análisis de la información, seguimiento al ciclo de la mejora continua. La evidencia de su funcionamiento se refleja en las evaluaciones, recomendaciones y seguimiento 2) Elaboración de documentos normativos internos para fortalecer la organización del instituto y el funcionamiento de la unidad de evaluación y monitoreo, para lograr mejoras en cada servicio. 3) Manejo del expediente forense que está relacionado con los dictámenes, documento legal que refleja en detalle las pericias y el cumplimiento de normas y protocolos. Se realizará seguimiento a través de auditorías internas y monitoreo. 4) Satisfacción del usuario, a través de procesos establecidos para identificar y tomar en cuenta el criterio de los pacientes en forma permanente. Busca también el respeto de los derechos tanto del usuario como del personal forense y la participación de los pacientes en el proceso de atención. Se verificará a través del funcionamiento del buzón de sugerencias, aplicación de encuestas y gestión de quejas formales, además de actividades educativas y cumplimiento del consentimiento informado. También se aplicará un sistema para la evaluación y monitoreo que permitirá realizar seguimiento y retroalimentación oportunos a los servicios forenses a través del gestor de calidad del IDIF La Paz. Las fuentes de verificación son las autoevaluaciones y planes de mejora trimestral, informes semanales y mensuales del gestor de calidad. Los recursos necesarios deberán ser incluidos en la programación operativa anual del IDIF La Paz. xv. A partir de los fundamentos teóricos asumidos desde el enfoque de la calidad total de Deming y las normas ISO, se identificará la brecha entre la percepción del servicio y los usuarios, se facilitará el conocimiento de la percepción de la calidad del servicio prestado y la satisfacción de los usuarios, como fuente de mejoramiento continuo, que permitirá mejorar e innovar procesos y trabajar con calidad, que significa mantener viva la esperanza de cambio hacia una sociedad más justa y humana.(1) Palabras claves: calidad, sistema para la evaluación y monitoreo, sistema de gestión de la calidad, calidad total, mejoramiento continuo, servicios forenses, instituto de investigaciones forense, estrategia, indicadores de gestión, planeación estratégica, satisfacción del cliente, evaluación, monitoreo, sistema, acreditación.