Evaluación de la calidad percibida de los servicios del S.I.N. – La Paz: modelo SERVQUAL

Abstract

La medición y evaluación de la calidad de los servicios en instituciones públicas de Bolivia es un tema que aún no está regulado y carece de relevancia. Sin embargo, países de Latinoamérica y Europa evalúan de manera constante sus servicios públicos para mejorar la calidad otorgada a sus ciudadanos, pues consideran que estos merecen recibir un servicio de calidad en empresas públicas como privadas sin diferencia alguna. Por ello esta investigación evaluó la calidad de servicio percibida por los contribuyentes RESTO que acuden al Servicio de Impuestos Nacionales (S.I.N.) en la ciudad de La Paz; entidad es la encargada de recaudar los recursos provenientes de los diferentes impuestos. Para tal propósito, se recolectó y evaluó información con ayuda del Cuestionario SERVQUAL (Service Quality) de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry; el cual fue adaptado a las características de cada una de las áreas de servicio del S.I.N. Los resultados obtenidos están divididos por Gerencias y Agencias y se concluyó que solo una de estas instalaciones sobrepasa las expectativas de los contribuyentes (Agencia Zona Sur), sin embargo, los resultados negativos de las restantes no están lejos de llegar el índice adecuado de calidad, por lo que se recomienda trabajar en subsanar las falencias que originaron esta situación.