Percepción del usuario respecto a la calidad de servicio otorgado por las empresas de transporte terrestre interdepartamental en la ciudad de La Paz

Abstract

Hoy en día, la calidad de servicios se ha convertido en una condición básica y necesaria para persistir en el mercado, siendo relevante la importancia de conocer la percepción del usuario respecto al servicio brindado, como punto de partida, para generar acciones de mejora y de esta manera alcanzar la satisfacción del usuario (Aliaga & Flores, 2019). En este sentido, un servicio llega a ser de calidad cuando es capaz de satisfacer las necesidades o expectativas del cliente. De esta forma, su procura se convierte en un elemento estratégico, que proporciona a las empresas una ventaja competitiva perdurable en el tiempo. El sector de las empresas de transporte interdepartamental de pasajeros ha sido considerado como uno de los sectores que presenta una serie de deficiencias en el servicio brindado, ya que, según datos brindados por la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes, año tras año los reclamos y quejas realizados por los usuarios van en aumento, siendo los casos más frecuentes: el maltrato del personal, la limpieza, seguido del incumplimiento de horarios. Situación que motivó la presente investigación, la cual tuvo como objetivo principal determinar el grado de satisfacción del usuario respecto a la calidad de servicio que otorgan las empresas de transporte interdepartamental en la ciudad de La Paz. El tipo de intervención que se aplicó fue la investigación descriptiva, bajo un enfoque cualitativo. Se tomó como población la cantidad aproximada de usuarios que viajan cada mes desde la terminal de buses hacia el interior del país. El principal instrumento de relevamiento de información fue el modelo de encuesta Servperf, propuesto por Cronin y Taylor (1992), compuesto por 17 ítems, distribuidos en cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Como resultado de la investigación y en respuesta al objetivo principal, se presentó una valoración global del grado de satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de servicios, el cual determinó que los usuarios se encuentran regularmente satisfechos. Así mismo, se identificaron los factores que influyen de manera positiva en la satisfacción del usuario, los cuales fueron: la apariencia externa de los buses, la atención ágil que brinda el personal. Los factores críticos durante el proceso de servicio fueron: el confort, la limpieza interior del bus, la comprensión e interés a las necesidades del usuario, la disposición de implementos para emergencias, la presentación del personal, el respeto a la capacidad de pasajeros, el respeto a los límites de velocidad y la puntualidad. Se concluye que existe satisfacción, pero no al grado que los usuarios esperan, pues el servicio que brindan las empresas de transporte interdepartamental no ha logrado colmar plenamente sus necesidades.