Satisfacción del usuario externo, respecto a la atención de salud en el Servicio de Emergencias del Hospital Seguro Social Universitario, Gestión 2015.

Abstract

Los servicios de Emergencia, constituyen lugares donde la atención que se brinda es de 24 horas en forma continua, interviniendo en dicha atención un conjunto de factores que derivan tanto del personal de salud como del paciente, siendo los factores que derivan de este ultimo de gran importancia dado que determinan la calidad del servicio prestado. Es de esta manera que el objetivo del presente estudio es describir la satisfacción del usuario externo, respecto a la atención de salud en el Servicio de Emergencias del Hospital Seguro Social Universitario, en el primer semestre del 2015. Se trata de un estudio descriptivo cuali-cuantitativo que aplica los principios de la triangulación, cuya muestra cualitativa (n=12) y muestra cuantitativa (n= 368) corresponden a individuos mayores de 18 años, afiliados al Seguro Social Universitario (SSU). Para establecer la satisfacción del usuario el método seleccionado fue la encuesta cuyas técnicas fueron la entrevista estructurada y el cuestionario SERVQUAL. Una vez aplicados los instrumentos el análisis de la información cualitativa fue de tipo inductivo aplicando los preceptos de la teoría fenomenológica, por su parte la información cuantitativa fue tabulada en el programa estadístico SPSS 21.0 en el cual se realiza la comparación de medias obtenidas en la expectativa y percepción de las cinco dimensiones que comprende el SERVQUAL. Resultados Al analizar los elementos centrales de la encuesta SERVQUAL (Tangibilidad, Confiabilidad, Respuesta del personal, Seguridad y Empatía) se establece una diferencia significativa (p < 0,05) en relación a la media de la expectativa y la media de la percepción, siendo estas diferencias más evidentes cuando se analiza el dato referente a la Respuesta del personal, dado que la media de la expectativa llego a ser de 8,73 mientras que la media de la Percepción fue de 5,97 estableciéndose una diferencia significativa de 2.76. De manera contraria las diferencias son más estrechas cuando se analiza el dato referente a la confiabilidad, dado que la media de la Expectativa llego a ser de 8,28 mientras que la media de la percepción fue de 7,13 estableciéndose una diferencia significativa de 1,15. Conclusión Se llega a la conclusión de que existe insatisfacción por parte del usuario al evaluar las dimensiones de Tangibilidad, Confiabilidad, Respuesta del personal, Seguridad y Empatía.