Reingeniería en el proceso de atención al cliente en el área re créditos y operativa de Banco Unión S.A.

Abstract

Aplicando toda la experiencia obtenida en al área de microcréditos trabajando en diferentes instituciones bancarias e involucrándome en el proceso de atención al cliente, se pudo observar falencias en el proceso de atención al cliente, que se implementaba en Banco Unión S.A., en todo el proceso crediticio, lo cual retardaba bastante el tiempo de respuesta al cliente. Este problema me lleva a plantear la memoria académica laboral sobre la reingeniería del proceso de atención al cliente, que busca cambiar los sub procesos que conforman el proceso de atención al cliente en el área de créditos y operaciones del banco y finalmente optimizar el tiempo de respuesta al cliente y la atención al cliente en sí. Dentro de un mercado tan amplio como es el mercado financiero, donde los productos crediticios, garantías, actividades o sectores susceptibles de crédito, son casi los mismos, entre las diferentes entidades financieras, debemos de prestar mucha más importancia a la atención al cliente, ya que esta debe de cubrir satisfactoriamente las necesidades y requerimientos de aquellas personas que requieren de los diferentes servicios que ofrece el banco, para ello la atención que se brinda en el banco debe de innovar, ser diferente a la ofrecida por la competencia, mejorando notablemente condiciones y tiempos, siendo estos, sumamente necesarios para lograr la fidelización del cliente con el banco. La reingeniería que se aplico a los subprocesos que conforman el proceso crediticio de atención al cliente en Banco Unión, logra mejorar los tiempos de atención al cliente sustancialmente, recuperando el mercado perdido incluso superando las expectativas del mismo banco.