Modelo de comportamiento organizacional como estrategia de mejora en atención al cliente: caso Banco Unión

Abstract

El comportamiento de las personas es crucial para entender las causas de desviaciones a los planes estratégicos de la institución. El presente trabajo muestra como los funcionarios del Banco Unión en el área operativa de la Regional La Paz influyen en el desempeño de la satisfacción de clientes. La perspectiva usada para descripción es enfocada desde la experiencia laboral. El modelo de comportamiento organizacional expuesto, demuestra que la teoría puede ser aplicada en la práctica diaria de trabajo; las mejores estrategias a utilizar y la corrección de procedimientos reforzaran de esta manera la satisfacción de servicio al cliente en la institución. La entidad Bancaria en cuestión, se encuentra en constante movimiento, la atención al cliente es parte elemental de su imagen y el Banco Unión al momento es la institución financiera con mayor crecimiento del sistema. Esto se debe al manejo de todas las cuentas fiscales del Estado. Se ha convertido en la institución financiera intermediaria para trámites, pagos de bonos, rentas a jubilados, pago de servicios y cualquier transacción que pueda aportar al objetivo de democratizar el acceso a las transacciones financieras. El modelo de comportamiento organización de los autores Robins y Judge, señalan tres niveles de análisis. El primer nivel individual enfocado en el comportamiento de la persona, sus necesidades independientes de la institución alineadas a su personalidad y aptitudes. El segundo nivel enfocado a la participación de los grupos como influencia en la toma de decisiones del ultimo nivel que es del sistema de estructura. El nivel de grupo enfrenta también la predisposición a acomodarse como equipo de trabajo al cambio y tensión según las circunstancias. En base al análisis y sobretodo la experiencia laboral de manejo de una agencia en especifico, situada en el centro de la ciudad y con características de extrema presión en el área operativa de cajas. Las estrategias propuestas para la mejora en atención al cliente basadas, en resultados de encuestas y observación y experiencia de trabajo se alinean al plan estratégico de la gestión en la institución bancaria analizada. Estas se refieren concretamente a mayor capacitación al personal nuevo y promocionado, un análisis en los horarios de las agencias y los cajeros para una mejor distribución del trabajo, contratación de personal a medio tiempo en temporada de pagos de salarios y jubilación. Entre las propuestas estratégicas según el desempeño laboral se demuestra que es indispensable un cambio en el control de uso de protocolo de atención al cliente para la mejora de la imagen institucional.