Satisfacción de los usuarios/clientes respecto a la calidad de atención del personal de enfermería en el Servicio de Medicina y Cirugía del Instituto de Gastroenterología Boliviano Japonés durante el 2017

Abstract

La presente investigación fue llevada adelante en la ciudad de La Paz, en el Instituto de Gastroenterología Boliviano Japonés. El objetivo fue determinar la satisfacción de los usuarios/clientes respecto a la calidad de atención del personal de enfermería en los Servicios de Medicina y Cirugía del Instituto de Gastroenterología Boliviano Japonés durante el 2017. Respecto a la metodología se trabajó bajo el enfoque Cuantitativo, de tipo Analítico, considerando el tiempo de recolección de la información que toma en cuenta una delimitación temporal con un corte transversal en la línea del tiempo y al no existir manipulación de variables es de diseño no experimental, utilizando datos de la gestión 2017. Para la recolección de los datos se empleó la Escala SERVQUAL con 20 ítems, de carácter cerrado, con el fin de medir la calidad de atención brindada a los usuarios/clientes. La muestra es probabilística tomada de toda la gestión 2017, obteniéndose una muestra de 291 usuarios/clientes. Los resultados más importantes mostraron que el 24% (69) tienen 26 a 35 años; el 61% (179) son mujeres. En cuanto a la Dimensión de Tangibilidad el 40% (117) afirmaron que la calidad de atención es regular; sobre Confiabilidad el 41% (121) dijeron que la calidad es buena; en cuanto a Respuesta Rápida el 40% (117) expresaron que la atención es regular; Seguridad el 53% (153) responde bueno; Empatía el 53% (154) dijeron que la atención es buena. Finalmente, el 45% (132) afirmaron una atención buena. Se concluye que los usuarios/clientes perciben la calidad de atención como buena; sin embargo, existen algunos aspectos que se debe mejorar. Palabras claves: Percepción de los usuarios/clientes. Calidad de atención, SERVQUAL. Personal de enfermería