Implementación del procedimiento general de conciliación médico paciente y gestión de reclamos, del Centro de Atención al Usuario y al Consumidor-nivel nacional, Gestión-2017

Abstract

La presente Propuesta de Intervención se ha elaborado pensando en brindar una alternativa de solución al surgimiento de controversias que se presentan en los servicios de salud, al inicio de la admisión del paciente, durante la relación médico paciente y posterior al acto médico. El conflicto se inicia cuando el usuario de servicios de salud percibe deficiencias en la atención del servicio y este no responde a las expectativas requeridas por los pacientes, deficiencias y expectativas que se traducenen reclamo, el cual carece de atención y solución por parte de los servicios de salud. Esta acción es el inicio de una controversia que va creciendo en la medida en que la demanda no sea atendida, a tal punto de convertirse en procesos judiciales.Es importante buscar mecanismos legales que permitan al proveedor de servicios de salud, principalmente médico, tener la oportunidad de resolver cualquier controversia sin la necesidad de llegar a una instancia judicial. Una de estas alternativas la otorga la Ley de reciente creación No 453 “Ley General de Defensa delos Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores”, en dicha normativa el sector de salud ha sido incluido en un capítulo especial, donde de manera general establece criterios de atención que deben brindar los servicios de salud. Muchos de los usuarios de servicios de salud recurren al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor (VDDUC), instancia dependiente del Ministerio de Justicia y Transparencia Institucional, para presentar sus reclamos en contra de los servicios de salud, sin embargo las mismas no pueden ser canalizadas de manera eficaz, debido a la ausencia de normativa específica que permita su acción. Pero independientemente de ello, muchos reclamos son atendidos, aun sin la eficiencia deseada. Esta instancia a través de sus Centros de Atención al Usuario y al Consumidor (CAUC), que se encuentran distribuidos en cada departamento del país, resuelven los reclamos a través de la Conciliación, método legal que está dando buenos resultados, logrando que las partes en conflicto se encuentren en un ambiente neutral, expresen el objeto de la controversia y resuelvan la misma con propuestas de solución en mutuo acuerdo, poniendo fin de manera pacífica al problema. Este método alternativo para resolver controversias es aplicable al sector salud, y puede alcanzar el éxito deseado por el usuario y proveedor de servicios de salud en conflicto, debido a que esta instancia del Estado cuenta con el personal debidamente capacitado y con experiencia profesional para llevar adelante procesos legales extrajudiciales. Por ello es necesario contar con una normativa específica, quepermita resolver de manera definitiva la controversia generada en el sector salud. El objetivo del proyecto de intervención es implementar el Procedimiento de Conciliación Medico Paciente en los Centros de Atención al Usuario y al Consumidor,para la solución de controversias originadas en los servicios de salud, en la gestión 2017. Con la implementación del procedimiento se pretende mejorar la calidad de atención de los servicios de salud y en secuencia disminuir los reclamos de los usuarios de servicios de salud y las demandas medico legales ante tribunales de justicia. Paralelamente a ello mejorar la relación paciente-institución y médico-paciente, practicando la cultura de paz, usando como medio, métodos alternativos para la resolución de conflictos, a partir de ello establecer un pacto social de mejora continuaentre usuarios y proveedores de servicios de salud. Con la implementación de este procedimiento de conciliación, se estima solucionar el 90% de los reclamos que sean presentados ante el VDDUC, para el logro del indicador, los usuarios y proveedores de servicios de salud recibirán capacitación enmarcada en la Ley 453 sobre sus derechos y obligaciones, con ello mejorar la relación paciente-institución y médico-paciente. El desarrollo de la propuesta podrá ser verificado en informes mensuales institucionales, acerca de los reclamos atendidos y solucionados, capacitación y evaluación de la Ley 453, verificativos a los servicios de salud y encuestas de satisfacción realizadas. El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor cuenta con tres fuentes de financiamiento, provenientes del; Tesoro General de la Nación, Ingresos Propios y otros ingresos (Notariado Publico), que garantizan la implementación de la Propuesta de Intervención.