Calidad de servicio en bancos y usuarios adultos mayores en la ciudad de La Paz

Abstract

La presente investigación, da a conocer la calidad de servicio en caja que brindan las entidades bancarias más importantes de la ciudad de La Paz a los usuarios adultos mayores, la investigación es de tipo descriptiva, para la recolección de información se utilizó el cuestionario SERVPERF como instrumento principal, un cuestionario de entrevista y una guía de observación directa; el modelo del cuestionario SERVPERF, con 22 ítems mide 5 dimensiones de la calidad de servicio que perciben los usuarios. Las encuestas se realizaron a usuarios adultos mayores de trece entidades bancarias, Banco Mercantil Santa Cruz, Banco Fassil, Banco Ganadero, Banco Sol, Banco Prodem, Banco de Crédito de Bolivia, Banco Fie, Banco Nacional de Bolivia, Banco Económico, Banco Fortaleza, Banco Ecofuturo, Banco Bisa y Banco Unión; se tomó como población a la totalidad de adultos mayores existentes dentro de la ciudad de La Paz, generando así una muestra de 382 adultos mayores a ser encuestados, la medición de resultados se dio a través de la escala Likert; los resultados de la investigación fueron generados individualmente para cada entidad bancaria tomando en cuenta las 5 dimensiones de calidad de servicio, como resultado general se presentó una valoración global de la calidad promedio que reciben los usuarios adultos mayores y determinando de la misma forma la satisfacción de los usuarios adultos mayores ante la calidad que se les brinda. Palabras clave: Calidad de servicio, modelo Servperf, percepción, usuario financiero y adulto mayor.