Calidad del servicio turístico hotelero mediante la escala de Servqual

Abstract

El trabajo que se presenta en este documento final, tiene como principal propósito analizar la calidad y características del Servicio Turístico de Hospedaje de los Hoteles de Turismo de 4 y 5 estrellas en la localidad de Coroico del Departamento de La Paz, con base a la escala Servqual de calidad. Se debe recordar que actualmente los clientes, turistas y visitantes exigen cada vez más calidad de los servicios y el proceso de alojamiento, como elementos clave dentro de la hotelería, debiendo por lo tanto asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico que se presentan para así mejorar la oferta hotelera. El primer Capítulo integra el problema de investigación, conformado por la identificación, descripción, análisis y formulación del problema establecido. Asimismo se presentan los objetivos de la investigación, su justificación y conveniencia. El capítulo segundo comprende un esquema general de la teorías que explican el problema de la investigación, desarrollando la definición de términos fundamentales utilizados en este trabajo como ser: El turismo; antecedentes de la industria hotelera, los establecimientos hoteleros y su clasificación; El servicio, el servicio al cliente, características del servicio al cliente, elementos de servicio al cliente así como la calidad en el servicio y finalmente la conceptualización del modelo de Calidad Servqual. Esta investigación en su Capítulo tercero, expone la metodología aplicada, con la mención de la Hipótesis del trabajo, la identificación de sus variables, la definición conceptual de estos elementos, así como las unidades de anàlisis o estudio, el enfoque de la investigación elegido, el nivel de profundidad de la investigación, la población y muestra determinada, las técnicas e instrumentos de recolección de datos, para presentar los resultados de las encuestas y de la aplicación de la Escala Servqual, con las conclusiones y recomendaciones finales de la Tesis. Por último en el cuarto Capítulo se desarrolla una Propuesta de acciones de mejora, con objetivos definidos y una serie de estrategias que con su aplicación efectiva coadyuvarán de forma efectiva a mejorar la calidad del servicio de las empresas hoteleras de la localidad.