Calidad de servicio en cajas de los Bancos Múltiples de la ciudad de La Paz: caso, Agencias centrales

Abstract

La presente tesis aborda el tema de la calidad de servicio tomando en cuenta las expectativas y percepciones que tiene el usuario respecto al servicio de cajas ofrecido por los bancos múltiples de la ciudad de La Paz. La calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla. El tipo de intervención que se aplica es la investigación descriptiva, explicativa y bajo un paradigma cualitativo ya que se lleva a cabo a través de un cuestionario para obtener información acerca de la opinión de los usuarios bancarios de las doce agencias centrales de los banco de la ciudad de La Paz, tomando una muestra de 384 usuarios de una población de 532.850. El cuestionario utilizado en esta investigación para medir calidad de servicio es el modelo SERVQUAL que cuenta con cinco dimensiones (Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Garantía, Empatía y Tangibles) de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988). Como resultado de la investigación se identificó el grado de satisfacción que los usuarios bancarios percibieron respecto al servicio ofrecido por el personal de cajas en los bancos múltiples de la ciudad de La Paz (agencias centrales) no se encuentran plenamente satisfechos con el servicio recibido.