Aseguramiento de la calidad del departamento de recepción. Caso Hotel Presidente cinco estrellas

Abstract

El propósito principal del presente proyecto inicia cuando realice mis prácticas en el Hotel Presidente, mi principal inquietud fue obtener datos sobre la satisfacción de los clientes y aportar al hotel con algunas sugerencias. Posteriormente el Gerente de Operaciones del hotel me invita a colaborarle permanentemente como personal fijo del Departamento de Recepción, una vez aceptada la Propuesta pude observar que existían muchas interrogantes y problemas que debían solucionarse. Mi primer objetivo y aporte fue realizar las encuestas correspondientes para el análisis de la satisfacción del huésped al recibir el servicio, es de ahí que nace la idea de proponer la Gestión de la Calidad del servicio, es en esta etapa donde surgen las preguntas para realizar el proyecto, ¿Cómo se puede realizar la Gestión de la calidad, adecuada para el Problema?, ¿Cuáles eran los factores para que el servicio no fuera satisfactorio?, ¿esta medida ayudaría a mejorar las ventas del hotel?, por tanto la premisa fundamental fue “Proponer un Sistema de Gestión calidad para el departamento del Hotel Presidente”, presentada la propuesta y después de haber sido analizada por la Gerencia se realizaron varios cambios en la propuesta original, la cual derivo en la propuesta principal del presente documento el “Aseguramiento de la Calidad del Departamento de Recepción”. El Hotel Presidente, si bien no busca la certificación a corto plazo, busca el perfeccionamiento en sus servicios y en primera instancia busca la elaboración de los manuales. Realizados los cambios correspondientes, se plantea que el presente proyecto pretende realizar el mejoramiento de los servicios, con la presentación de los manuales de Funciones, de Procedimientos y de Calidad, la información que fue entregada a mi persona es confidencial y además no se podrá presentar en su integridad. Luego se realizó el diagnostico del Departamento de Recepción, determinando el cuello de botella que es la falta de los manuales para la prestación del servicio. Posteriormente para el presente proyecto se diseñan los manuales de acuerdo a las necesidades del departamento, esto permitirá reducir el tiempo de atención hacia el huésped ampliar las posibilidades y así cumplir con las expectativas del cliente. A lo largo del presente proyecto se ha explicado en forma detallada los pasos a seguir así como también la descripción del análisis realizado en el Hotel Presidente, como consecuencia se tiene las conclusiones y recomendaciones. Finalmente el presente proyecto es un aporte para el logro de los objetivos del Departamento de Recepción del Hotel Presidente.