Evaluación de la calidad de la atención en usuarios externos del Servicio de Fisioterapia del Instituto de Rehabilitación Integral en la gestión 2023

Abstract

Introducción: Investigar la calidad de atención que se brinda a los usuarios del servicio de fisioterapia del Instituto de Rehabilitación Integral (I.R.I.) ayuda a conocer si las personas se sienten satisfechas o no, con la atención recibida y sirve de base para determinar la calidad del servicio brindado. El objetivo del presente trabajo es evaluar la calidad de la atención que se brinda a los usuarios externos del área de fisioterapia del (I.R.I.) de la ciudad de La Paz en el tercer trimestre de la gestión 2023, realizando una medición del índice de calidad global. Métodos: Investigación descriptiva, observacional, transversal, que se basa en el uso del cuestionario Servqual, para determinar el índice de calidad global, que mide el nivel de calidad en la atención otorgada a los usuarios. La muestra fue el total de la población que asistió al área de fisioterapia del I.R.I. en los meses de julio a septiembre en la gestión 2023, pues son los que más convienen en la presente investigación. Resultados: En la población de estudio el 87% pertenecen al género femenino, el 60.9% tienen un nivel de instrucción de licenciatura, y el 71.7% corresponde a usuarios de tipo indirecto, que incluyen a padres, tutores y/u otros familiares que acompañan a los menores de edad que reciben atención en el servicio de fisioterapia del I.R.I. El nivel de satisfacción de la calidad de atención en base a la tabla de semáforos revelo que los mismos están algo insatisfechos. En cuanto al índice de calidad del servicio se obtuvo un valor de -021 correspondiendo a una calidad de atención en el servicio insuficiente. Conclusiones: Según los resultados existe diferencia negativa entre lo que los usuarios esperan recibir y lo que realmente reciben en la atención en el servicio, específicamente en las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta.