Relación entre el nivel de satisfacción y lealtad del usuario en Consultorio Odontologico “Santa Maria”, durante el primer primestre de la gestión 2020

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal establecer la correlación entre dos variables fundamentales: el nivel de satisfacción y la lealtad del usuario en el contexto del consultorio odontológico "Santa María". El estudio fue de tipo observacional, prospectiva, transversal y analítica, con una población de 92 usuarios. Para la recolección de datos, se diseñó una encuesta de satisfacción del usuario dividida en tres partes. En la primera sección, se recopilaron datos sociodemográficos. Luego, se evaluó la satisfacción del usuario a través de 34 preguntas distribuidas en cuatro dimensiones: atención técnica, relación interpersonal, ambiente de atención y accesibilidad. Los participantes expresaron su grado de satisfacción en una escala tipo Likert, que variaba desde "muy insatisfecho" hasta "muy satisfecho". La variable de lealtad se midió utilizando la Escala de Recomendaciones (Net Promotor Score), que consiste en una única pregunta con una escala de 1 a 10, donde 1 indica que definitivamente no recomendarían el servicio y 10 que definitivamente lo recomendarían. Los resultados obtenidos fueron procesados en el software SPSS y arrojaron los siguientes hallazgos: en cuanto a las características sociodemográficas, el 67.4% de los usuarios eran mujeres, con un grupo destacado de edades entre 25 y 34 años y la mayoría de los usuarios concurrieron al consultorio con un nivel de bachillerato, abarcando el 62%. En lo que respecta a la satisfacción global, el 89.1% manifestó estar muy satisfecho con el servicio. Al analizar las dimensiones específicas, el 89.1% expresó estar muy satisfecho con la atención técnica, el 82.6% con la relación interpersonal, el 78.3% con la accesibilidad y el 58.7% con el ambiente de atención. En cuanto a la lealtad del usuario, se encontró que el 80.4% eran promotores del servicio. Para establecer la relación entre estas dos variables cualitativas, se aplicó la prueba estadística de Chi cuadrado de Pearson, revelando un resultado de p=0.000. concluyendo que existe una correlación positiva entre la satisfacción y la lealtad de los usuarios.