Elaboración de un manual de operaciones en base al Sistema de Gestión de Calidad de la norma ISO 9001:2015 para el emprendimiento universitario de información y servicios turísticos - EMISTUR

Abstract

En Bolivia y específicamente en el área de agencias operadoras de turismo son pocas las empresas que se han visto inmersas en la búsqueda de la mejora continua apoyándose de las Normas de la calidad, por lo que se ha definido que el fin de este proyecto de grado sea presentar un manual de operaciones y como propuesta innovadora implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2015 para EMISTUR, una agencia que es operada por auxiliares en calidad de egresados de la carrera de Turismo de la Universidad Mayor de San Andrés, de esta manera sus miembros que son estudiantes buscando su primera experiencia laboral puedan sentirse guiados y apoyados frente a una industria tan competitiva, ofreciendo un servicio que más allá de ser de calidad pueda aumentar la confianza de sus clientes tanto externos como internos. Para efectuar la investigación se optó por acudir al método exploratorio, dado que se abordaron temas poco vistos en el área de turismo, por lo que este documento se constituirá como innovador dentro del rubro estudiado. Se recopiló información de primera fuente realizando encuestas y entrevistas a los involucrados, de esta manera contar con un manual de operaciones más acorde a la realidad de Emistur. También se recurrió al método descriptivo para la recolección de información referente a las teorías sobre el SGC, características, fenómenos y propiedades que deban ser aplicados, se realizó un diagnóstico de la situación actual del emprendimiento, aplicando un formulario de evaluación que contiene los requisitos y exigencias de la Norma ISO 9001:2015 y un cuadro de variables para el análisis FODA , de esta manera y a través del método analítico es que se desglosa por capítulos cada una de las causalidades observadas en el diagnóstico para finalmente presentar un modelo de propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en un Manual de Operaciones con base en los resultados obtenidos. Los auxiliares de interacción social dan inicio a la búsqueda de información y actualización en temas de Normas de calidad y estandarización de procesos, pudiendo llevar este conocimiento a otras empresas y proliferando la cultura de calidad en los servicios. Así también Emistur sigue su camino de mejora continua al definir sus procesos y procedimientos para que futuras generaciones de auxiliares puedan prestarse de las mismas y lleven a este emprendimiento a una nueva etapa y eventualmente lograr la certificación ISO.