Satisfacción de la calidad de atención en pacientes adultos de consulta externa del Servicio de Traumatología del Hospital del Norte, diciembre 2019 a febrero 2020

Abstract

De acuerdo al objetivo, métodos, materiales, resultados y conclusiones (OMRC) se resume: Objetivo General. Determinar la satisfacción de la calidad de atención en salud en pacientes adultos que acudieron a consulta externa del servicio de Traumatología del Hospital del Norte (HDN), en el periodo de diciembre 2019 a febrero 2020. Métodos y Materiales. Se realizó un estudio cualicuantitativo, no experimental, descriptivo, transversal, con una recolección de datos mediante la encuesta SERVQUAL, utilizando la escala de Likert del 1 al 4, en un universo poblacional de 1012 pacientes de edades entre 18 a 86 años; con un marco muestral conocido de 279 pacientes, analizados con el programa SPSS v26. El SERVQUAL utilizó 44 preguntas estandarizadas, en dos formularios cada uno con 22 preguntas, siendo los formularios: el de “EXPECTABLES” referido a la calidad de atención que espera recibir el paciente, y el de “PERCEPTIBLES” referido a la satisfacción de la calidad de atención que percibió haber recibido el paciente. Las preguntas se repartieron en las cinco dimensiones del SERVQUAL, como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. La escala de Likert para cada pregunta fue la siguiente: en el formulario de “expectables”: 1=no es importante, 2=poco importante, 3=Importante y 4=muy importante; y en el formulario de “Perceptibles “: 1=nada satisfecha, 2=poco satisfecha, 3=satisfecha y 4=muy satisfecha. Se aplicó la prueba psicométrica Alfa de Cronbach para evaluar la fiabilidad del estudio. Una vez obtenidos los resultados se utilizaron: el Índice de Calidad de Servicio Individual (ICS) y el Índice de Calidad de Servicio Global (ICG) para corroborar el resultado de “satisfacción” en el estudio. Resultados. En las 5 dimensiones del cuestionario de SERVQUAL se estableció, que en el formulario de calidad de atención “expectable”, los usuarios eligierón la variable de. importante¨ escala 3 de Likert, con una media 55,34% y en el formulario de calidad de atención “perceptible” los pacientes eligieron la variable de “satisfecha” escala 3 de Likert con una media de 57,32%. La comparación resultante indicó que en el estudio existe un “grado moderado” de satisfacción de la calidad de atención en los pacientes encuestados. Los índices de calidad de servicio corroboraron la existencia de “satisfacción” con un valor positivo. El Alfa de Cronbach resultó 0,99. Conclusiones: Se pudo determinar la existencia del grado de “satisfacción” de la calidad de atención en los pacientes de consulta externa de Traumatología del HDN, la misma que resulto en un “grado moderado de satisfacción”, lo que significa que los pacientes admiten haber sido medianamente “satisfechos” en la calidad de atención recibida en el Hospital del Norte, específicamente en consulta externa del servicio de Traumatología .En conclusión se demostró aplicabilidad del estudio donde se pudo encontrar la existencia de una calidad de atención mejor a la esperada, corroborada por los índices de calidad de servicio individual y global y el alfa de Cronbach muy próximo a 1 que significa alto grado de fiabilidad de la encuesta SERVQUAL. Palabras claves: Calidad, SERVQUAL, expectables, perceptibles, índice de calidad de servicio individual, índice de calidad de servicio global.