Mejora de la calidad del servicio en los departamentos de recepción y housekeeping del hotel Majestic de la cuidad de La Paz

Abstract

Esta Memoria Laboral describe uno de los aportes que mi persona realizo gracias a mi experiencia laboral, primero como Jefe de Recepción y luego como Gestora de la Calidad en el Hotel Majestic ☆☆☆ de la ciudad de La Paz en 2016. Después de realizar un análisis interno de la situación del hotel, se identificaron falencias principalmente en los departamentos de Recepción y Housekeeping. Con el apoyo de Gerencia, se tuvo la oportunidad de diseñar estrategias de mejora de la calidad en los departamentos de referencia. Dichas estrategias se implementaron, desde la restructuración de la organización seguido del a remodelado las habitaciones, se cambiaron los blancos, se capacitó al personal y se elaboraron manuales de funciones, de procesos y procedimientos. Referente Metodológico: El trabajo de grado aplicó la investigación y el método descriptivo. Para la propuesta que ocupa la Memoria Laboral, se aplicó la investigación descriptiva y la investigación analítica para llegar al diagnóstico de la situación del Hotel Majestic. La técnica de observación directa fue básica y fundamental, también se realizaron entrevistas al gerente General y al personal para conocer sus percepciones e inquietudes respecto al funcionamiento del hotel y se encuestaron a los huéspedes para ver su grado de satisfacción de los servicios recibidos. Resultados: El segundo semestre del 2016 se implementó las estrategias de mejora de calidad de los servicios de Recepción y Housekeeping. Se implementó la política del calidad, se restructuro la organización, se remodelaron las habitaciones, se cambiaron los blancos, se capacitó al personal y se elaboraron los manuales de funciones, de procesos y procedimientos en Recepción y Housekeeping. Con estas acciones el 2017 disminuyeron notablemente las quejas y reclamos de los huéspedes, y al contrario, ellos manifestaban satisfacción con los servicios recibidos durante su estadía en el hotel. Sus buenos comentarios fueron validados en las redes sociales y en las páginas comerciales de reserva virtual donde la calificación subió. Desde entonces, las ventas fueron subiendo progresivamente y con ello la rentabilidad de la empresa.