Percepción del cliente financiero frente a la calidad del servicio del Banco Unión S.A.

Abstract

Con el objeto de conocer el grado de satisfacción que los clientes perciben, respecto a la calidad de los servicios prestados por el Banco Unión S.A en la ciudad de La Paz, se realizó un estudio de tipo descriptivo y se encuestó a una muestra de 385 clientes en cinco agencias bancarias, se utilizó el cuestionario del modelo SERVQUAL que contempla a cinco dimensiones que forman la estructura básica del servicio; aspectos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, representada por 22 pares de ítems, comparando expectativas y percepciones de los clientes. En el análisis de datos, después de la evaluación de la calidad del servicio percibida por clientes, se encontró un 64,49% de satisfacción global, significó que los clientes se encuentran (algo satisfechos) con el servicio proporcionado. Además, se mostraron los aspectos que generaron mayores expectativas en clientes, como las características generadas al no alcanzar las expectativas que los clientes esperaban recibir (brechas), en todas las dimensiones y cada una de las agencias evaluadas. La dimensión de Capacidad de Respuesta, fue considerada como la más importante dentro de los servicios financieros. Sin embargo, está presentó una brecha mayor. Se concluye que existe satisfacción; pero no al grado que los clientes esperan, pues la institución no ha logrado colmar sus expectativas en su totalidad. Es necesario optar por satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, mediante estrategias de calidad que permitan implementar acciones de mejora en todas las dimensiones y de manera esencial en la dimensión de Capacidad de Respuesta.