| dc.description.abstract | INTRODUCCIÓN La percepción de la calidad de la atención en los usuarios es de gran importancia, permite tener usuarios satisfechos y con sus expectativas cumplidas. La satisfacción del usuario es un tema de debate para las instituciones de salud; en Odontología, se basa para la recomendación y enseñanza profesional y la mejora en la atención del paciente. La mejora continua de la calidad está ligada a los “momentos de la verdad” en la interacción profesional-usuario. La satisfacción del paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de los servicios sanitarios y una medida de la Calidad de sus intervenciones; el método más utilizado para su medida son las encuestas, que permiten detectar aspectos susceptibles de mejora, insuficiencias o disconformidades. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La satisfacción del paciente como resultado de la actividad asistencial, para la mejora de la actividad profesional, nos plantea el siguiente problema: Conocer, la satisfacción del usuario externo, hace que esta información permita asumir acciones para mejorar o adecuar los servicios a las expectativas del usuario. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN ¿La falta de atención integral en la atención de salud oral ofertado por el personal de la Facultad de Odontología de la Universidad Mayor de San Andrés, determina la insatisfacción del usuario externo? OBJETIVOS Definir el grado de satisfacción del usuario externo respecto a la atención odontológica ofertada por universitarios de últimos años, para proponer una estrategia de atención integral en salud oral, bajo la coordinación de la Facultad de Odontología de la Universidad Mayor de San Andrés. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la percepción del usuario externo, en cuanto a calidez y calidad de atención en salud oral, caracterizando el criterio de los usuarios sobre infraestructura y equipamiento para mejorar la atención recibida por universitarios en Clínicas de la Facultad de Odontología de la UMSA de la ciudad de La Paz durante junio 2015. Diseñar una estrategia de control de enfermedades odontológicas prevalentes basado en promoción, prevención e investigación. Diseñar una estrategia de Atención basado en la atención humanizada. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN MÉTODOS Y MATERIALES Es una investigación con abordaje cuantitativo y diseño Observacional descriptivo transversal; cuya unidad de análisis son los usuarios que demandan los servicios de las clínicas de la Facultad de Odontología de la Universidad Mayor de San Andrés. Tipo de encuesta: La encuesta será de derecho, es decir, la población de estudio estará constituida por pacientes que asisten a las clínicas. Método de entrevista: Se empleará el método de entrevista directa, con personal debidamente capacitado para este fin. Personal de campo: Supervisor investigador encargado y dos encuestadores. Instrumento de recolección de datos: Se diseño un cuestionario estandarizado con preguntas abiertas y cerradas diseñado para aplicarlas en una entrevista personal. La Encuesta de investigación esta conformada por las siguientes partes: Datos generales, percepción de la atención en Calidad, percepción de la atención en Calidez y Sugerencias y recomendaciones, numero de preguntas formuladas: 22 de las cuales son 19 cerradas y 3 abiertas. La recolección de datos o la operación de campo se realizo el 30 de Junio del 2015. Población: la población objetivo compuesto por hombres, mujeres, adultos y niños a partir de los 5 años a más de edad, que requieren atención en salud oral. El muestreo se realizo con la exclusión de pacientes que tienen parientes que cursan los últimos años de la facultad y que están realizando atención en las clínicas al momento de la recolección de las encuestas. Marco Muestral: en condiciones ideales el diseño del estudio debería comprender a toda la población, pero solo nos enfocaremos en la población accesible. Tipo de muestreo: la muestra es aleatorio simple. Tamaño de la muestra: conformada por 55 encuestados elegidas en base a la atención recibida en un día en las clínicas de la Facultad de Odontología.
Nivel de confianza: 95%; +/- 5.0%. La información básica proviene de la cantidad de consultas durante periodo de un año actualizado al año 2014 en todas las clínicas de la facultad de odontología. Para la presente encuesta, el marco muestral se organizará teniendo en cuenta los horarios de atención en las diferentes clínicas, puesto que algunas funcionan con una clínica en las mañanas y por las tardes con otra clínica. Para considerar las 9 clínicas en la Facultad de Odontología, se ha tenido en cuenta el tamaño (número de pacientes atendidos) de las diferentes clínicas para la obtención de la muestra. Unidades de Muestreo principal, las 9 clínicas de la Facultad de Odontología: este muestreo se realizo con el uso del programa EPI INFO: - Clínica de Radiología, con 5 pacientes encuestados. - Clínica de Integral niños, con 5 pacientes encuestados. Clínica de Integral Adultos, con 5 pacientes encuestados. - Clínica de Cirugía, con 7 pacientes encuestados. - Clínica de Periodoncia, con 7 pacientes encuestados. - Clínica de Operatoria y endodoncia, con 7 pacientes encuestados. - Clínica de Odontopediatria, con 6 pacientes encuestados. Clínica de Prótesis Fija, con 7 pacientes encuestados. - Clínica de Prótesis Removible, con 6 pacientes encuestados. Procesado mediante uso de programa SPSS (Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales), versión 11.5 Se generaron base de datos estadísticas. RESULTADOS Las Clínicas de Odontología más concurridas son Cirugía, Operatoria, Periodoncia y Prótesis Fija. Se encontró que en su mayoría los pacientes se encuentran satisfechos, con la atención, se interesa por su problema, para determinar tiempo de espera, los resultados determinan que los usuarios permanecen poco tiempo de espera, características que representan calidad. En los resultados se pudo demostrar, que existe satisfacción en cuanto limpieza y comodidad en la sala de espera, insatisfacción en la valoración de los procesos relacionados con lo referente a que sus Historias Clínicas no están disponibles en el momento de su consulta, la atención en el área de rayos X es buena, además refieren que son tratados con amabilidad y respeto por parte del personal. DISCUSIÓN Una vez analizados los resultados, encontramos que los individuos de la muestra están satisfechos con la atención Odontológica recibida, es importante reforzar las relaciones interpersonales. En la escala calidad, pensamos que la competencia técnica del profesional es un aspecto del tratamiento dental que influye en la satisfacción del paciente como constructo, pero en el estudio no evaluamos esta área, ya que nuestra finalidad no es la evaluación técnica. La mayor cantidad de pacientes tuvo la percepción de haber recibido un examen completo, con adecuada explicación sobre el examen, tratamiento y cuidados que le practicaron. Respecto a evaluación de Calidez por Clínica tenemos, que la mayoría de pacientes atendidos en forma general creen que la atención se realiza con regular y buena calidez en la mayoría de las Clínicas. Respecto a evaluación de percepción de satisfacción global, del paciente respecto a la atención recibida en las diferentes Clínicas tenemos, que en la mayoría de las clínicas los pacientes percibieron satisfacción regular y buena, las Clínicas de Integral Adultos y Odontopediatria deben buscar fortalecer este aspecto para una mejor atención. El estudio evidenció la presión del paciente en tiempo de espera y la tendencia a racionalizar el tiempo, esto limita frecuentemente el escuchar atentamente al paciente y ofrecerle el tiempo suficiente para que explique sus preocupaciones, dos cualidades de la comunicación. El futuro profesional de la Salud debe desarrollar una relación empática con su paciente y establecer un diálogo amable con un lenguaje claro y sencillo; ser comprensivo, tolerante, atento, afectuoso; cuidar la información verbal y extra verbal trasmitida; e inspirarle confianza al paciente. La satisfacción en general buena, nos pone a pensar que las expectativas que tiene la población respecto a la atención Odontológica es más bien “rehabilitadora” que “preventiva”, y por esa razón sus expectativas sobre calidad y calidez de atención serán siempre inferiores. Si una expectativa es baja y lo que se recibe de ella también es bajo, su influencia en la satisfacción será escasa, por lo que no es extraño pensar que este aspecto presente una baja influencia en la satisfacción del paciente respecto a la asistencia Odontológica. Además considerar que la población asiste esperando la atención por universitarios de últimos años bajo la supervisión de especialistas profesionales. CONCLUSIONES Con el estudio realizado, concluimos que la satisfacción real del usuario externo en las Clínicas de la Facultad de Odontología de la UMSA se encuentra entre satisfacción regular a buena. Siendo las clínicas de Integral Adultos, Cirugía y Odontopediatria englobadas con satisfacción regular, y del resto catalogados con satisfacción buena. Destacan las clínicas de Periodoncia en primer lugar seguida de Prótesis removible y Operatoria Endodoncia. Las conclusiones son establecidas de acuerdo a los objetivos planteados: 1. Respecto a la percepción de satisfacción sobre la atención recibida en la mayoría de las Clínicas fue de regular a buena, con cierto grado de insatisfacción en las Clínicas de Integral Adultos, Cirugía y Odontopediatria deben buscar mejorar este aspecto. Destacan las Clínicas de Periodoncia en primer lugar seguida de Prótesis removible y Operatoria Endodoncia. Los niveles de satisfacción son superiores en las personas de más de 60 años, atendidos en las Clínicas de Prótesis, respecto a las que presentan edades comprendidas entre 16 y 59 años. No existen diferencias respecto a sexo, lugar de residencia y nivel de estudios. Las personas mayores de 60 años están menos satisfechas con el costo de la asistencia odontológica que las personas con edades comprendidas entre 16 y 59 años. 2. Respecto a evaluación de Calidez por Clínicas tenemos, que la mayoría de pacientes atendidos en forma general creen que la atención se realiza con regular y buena calidez en la mayoría de las Clínicas. Se encontró que las Clínicas Integral Adultos, Cirugía y Odontopediatria, deben buscar la mejora continua en cuanto a calidez. En relación a la evaluación de respecto a las instalaciones, podemos concluir en la necesidad de abordar una reforma estructural de nuestras clínicas, estableciendo nuevos diseños funcionales en la asistencia sanitaria que satisfagan y se adapten a las necesidades de nuestros pacientes con respetando la privacidad y el acceso a las instalaciones. 3. Respecto a la percepción de Calidad por Clínica tenemos, que la mayoría de pacientes atendidos en forma general creen haber recibido atención con regular y buena calidad. Se encontró que la satisfacción en la Clínica Integral Niños llega apenas al 50% lo que nos indica que debe haber una mejoría en este servicio, además una mejora continua en las Clínicas de Cirugía, Periodoncia y Prótesis Fija. 4. Las recomendaciones finales se realizaran en parte por los propios aportes de los pacientes en sus opiniones y sugerencias en el instrumento de recolección “Encuesta”. En cuanto a horarios, los usuarios externos permanecen por tiempo extenso en las Clínicas Odontológicas de Prótesis Removible y Prótesis Fija por incumplimiento de horario establecido, siendo que los pacientes acuden mucho más temprano para recibir atención odontológica en el turno tarde y reciben esta un hora después del horario publicado, y no existe un aviso que detalle que la atención esta fraccionada según disponibilidad de docentes, lo que evitaría la potencial molestia en los pacientes. Los usuarios indican que es notoria la falta de actualización tecnológica en equipamiento. Muchos pacientes creen que los ambientes de atención deben ser más independientes para una mayor privacidad sin que su tratamiento deje de ser supervisado por los docentes. No se cuenta con ambientes ni acceso adecuado para personas con capacidades diferentes, y la señalización es deficiente. En relación a la atención especializada, no se realiza atención a pacientes con capacidades diferentes.
Los pacientes atendidos creen que existen dificultades en las cualidades comunicativas de los futuros profesionales, como ser atención a sus dudas, tiempo durante el interrogatorio y el uso de lenguaje técnico. RECOMENDACIONES Y PROPUESTA Proponer estrategias Institucionales, que fortalezcan los niveles de gestión de oferta de servicios universitarios, en coordinación técnica con las Redes de Salud del Servicio Departamental de Salud y el Municipio, de esta manera facilitar las Políticas Nacionales de Salud, por ende contribuir a mejorar el estado de salud de la población de manera integral, donde la Investigación, promoción, prevención, curación, intervención y rehabilitación permitan modificar los estilos de vida, figurando un modelo estratégico basado en evolución de conceptos técnicos administración de:
- Planificación basada en Normas de Salud, Investigación, e integración.
- Organización a partir del manejo de herramientas gerenciales.
- Gestión de Participación Social y fuerte contenido educativo.
La vigilancia epidemiológica de las alteraciones bucales, requiere de un proceso continuo, sistemático, oportuno y efectivo, de captación de información específica sobre su ocurrencia y distribución, así como de los factores que las condicionan. El sistema se conforma de tres fases: La fase permanente, constituida por unidades monitoras distribuidas en las Gerencias de Salud. La fase de encuesta, donde el diseño de las muestras será representativo a nivel Estatal, incluirá zonas rurales y urbanas, se ejecutará con criterios estandarizados. La fase de investigación, permitirá conocer las características de problemas bucales específicos en poblaciones determinadas, con el propósito de establecer medidas de control y prevención adecuadas. Desarrollar estrategias eficaces de atención odontológica a nivel local, susceptibles de ser interpretadas localmente, respetando la sensibilidad cultural y los condicionantes socioeconómicos de cada país o región abogar a favor de un uso innovador y proactivo de las tecnologías y materiales dentales disponibles en la actualidad.
Es importante considerar el uso de un lenguaje claro, mantener una comunicación verbal y una expresión que genere confianza, ya que este elemento juega un papel importante en la adhesión de los pacientes y la satisfacción a sus necesidades. Podemos indicar que se debe establecer mecanismos convenientes para establecer adecuadas infraestructuras en relación a la privacidad, además de capacitaciones del personal para desarrollar un conjunto de actitudes y aptitudes de humanización a efectos de incrementar la confianza de nuestros pacientes. Un buen modelo para mejorar la atención a los usuarios podría consistir primero en medir su grado de satisfacción y luego evaluar dichas mediciones. Entonces, el sistema de gestión de calidad de la institución, siempre debe contemplar la aplicación de métodos que permitan conocer las expectativas de los usuarios y evaluar su grado de satisfacción. Se debe observar necesariamente la adquisición y renovación a instrumental de ultima generación para prestar una adecuada atención haciendo que el paciente reciba lo necesario y adecuado de acuerdo a nuestros días, además que los futuros profesionales deben tener en cuenta que la atención debe ser igualitaria a todos los pacientes en nuestros tiempos por medio del uso adecuado de los nuevos instrumentos, tratamientos. La dedicación del plantel docente, personal auxiliar y personal de apoyo y el futuro profesional hacia el paciente y adecuaciones continuas de las clínicas, además se debe pensar en constantes actualizaciones, mejoras y adecuaciones del perfil profesional con la nuevas técnicas, conocimientos y metodologías que va en actualización no limitada solo al área académica, debiendo ampliarse al trato del paciente, con fortalecimiento de las relaciones interpersonales. Las autoridades deberán pensar en la implementación de Políticas de Salud vigentes en el País, se debe contemplar en la aplicación en la atención del Seguro Integral de Salud (SIS) que benéfica a menores de cinco años, mujeres embarazadas hasta el sexto mes post parto, personas con capacidades distintitas y adulto mayor.
Es importante también que las Clínicas de la Facultad de Odontología tengan que acreditarse como Centro de Salud Asistencial de acuerdo a normas Internacionales para un manejo con calidad en relación a la salud buco dental.
El presente estudio está limitado a las Clínicas de la Facultad de Odontología, por consiguiente se deberá profundizar y ampliar el conjunto de servicios clínico asistenciales especializados y nuevas técnicas de tratamiento adecuado. BIBLIOGRAFÍA 1. Aguirre García MS, Aparicio de Castro MG. La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de Empresas vascas de servicios con gestión avanzada. Cuadernos de Gestión 2002; 2(2):27-49. 2. Artículo de Gerencia. Pasos para implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001. Autor: Francisco E. Gallardo Pastore. Publicado el 21/02/2005. Disponible http://www.degerencia.com/articulo/pasos_para_implementar_un_sistema_de_gestion_de_calidad _basado_en_la_norma_internacional_iso_9001 [ultimo acceso 09-sep-2010] 3. Betin A, Guardela A, Infante Satisfacción delos pacientes respecto a calidad de la atención odontológica en una institución publica universitaria de la ciudad de Cartagena, Universidad del magdalena. Cartagena (España) (Duazary 2009-II 95-101) 4. Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia 5. Donabedian, A. La calidad de la asistencia. ¿Cómo podría ser evaluada?, JANO, 1989. 6. ECHEVERRÍA y OTROS. Rediseño de la Satisfacción de los Clientes Internos, Caso Cerámicas Caribe. Trabajo de Grado para optar al Título de Licenciado en Administración Bancaria. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado. Barquisimeto (Venezuela). 7. Hernández, Sampieri. Roberto. Metodología de la investigación 2a. Edición. Editorial McGraw-Hill, México 2004. 8. Lasmary M, Inés P, Daybel R, Heiler F.Urgencias Estomatologicas. Material de apoyo a la docencia. Facultad de Estomatología. ISCM-VC.2006. 9. Mosquera M. Comunicación en salud: Conceptos, teorías y experiencias: OPS. [serial online] 2000 [citado 10 Mar 2007]. Disponible en URL: http//:www.comminit.com/la/lasth/ald-2915.html 10. Organización Mundial de la Salud Ginebra OMS. Reglamento Sanitario Internacional. 2ª Edición 2005 [En línea] En: http://www.who.int/ihr 11. Organización Panamericana de la Salud (2010), Indicadores Básicos de Salud 2010, Salud de las Américas. 12. Parasuraman A Zeimthaml Valerie, & Berry Leonard. “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality”. Journal of Marketing. Vol. 52, Abril de 1988. 13. Ramírez-Sánchez Teresita de J. Percepción de la Calidad de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública de México. Vol. 40, nº 1, enero-febrero de 1998. 14. Roberto Hernadez CF, Pilar Baptista. Metodología de la Investigación. Tercera ed. México D.F.: McGraw - Hill Interamericana; 2003.
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Palabras clave: Servicio Público de Salud; Atención al usuario; atención Facultad de Odontológica; satisfacción; percepción de la calidad y calidez. | es_ES |
