Implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la Norma ISO/IEC 17025:2017 en el Instituto de Investigación IIFB

Abstract

El objetivo principal de elaborar un proceso de evaluación de la satisfacción de los clientes y un sistema de tratamiento de quejas, el cual no se evidencia en su sistema de Gestión de calidad basada en la Norma ISO/IEC 17025:2017. El estudio está compuesto de una investigación de la situación actual de la organización respecto a su sistema de Gestión de la calidad, la evaluación en relación a los requisitos de la norma ISO/IEC 17025: 2017. Para lo cual se hizo uso de herramientas como: Diagrama de Ishikawa, Check List, Matriz DAFO y SERVQUAL. Los prinicpales elementos de estudio fueron los clientes (quejas y satisfacción) y ambiente laboral. Con los resultados obtenidos, se elaboró una propuesta basada en el diseño de un proceso de valuación de la satisfacción de los clientes del instituto y un proceso de tratamiento de quejas, se estructuro un plan de acciones y seguimiento e implemento, tras el seguimiento se evaluó los impactos a través de una herramienta de evaluación del nivel de satisfacción de los clientes SERVQUAL, donde se evidencio un reducción de las brechas evaluadas inicialmente sobre la satisfacción delos clientes del Instituto de Investigaciones IIFB.