Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de internet en el Macrodistrito de Mallasa

Abstract

El presente artículo científico tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción de los clientes del servicio de internet en el Macrodistrito de Mallasa. Debido a que en la actualidad la satisfacción del cliente es algo prioritario para cualquier negocio, ya que de este depende si una empresa sigue o no en el mercado. En este artículo se presenta un estudio con un enfoque del tipo descriptivo, transversal, no experimental; ya que los resultados revelan que existen dimensiones del servicio de internet que son más importantes para los clientes y que la diferencia entre sus expectativas y el rendimiento que perciben del servicio en algunos casos provoca altos grados de insatisfacción. Se utiliza técnicas de recopilación de datos, la encuesta, la revisión documental, para analizar las expectativas y el rendimiento percibido por parte de los clientes, determinando de esa forma el nivel de satisfacción respecto al servicio de internet, para ello se usa el modelo SERVQUAL y se realiza una encuesta a una muestra de 367 personas en el Macrodistrito de Mallasa. Se concluye que el nivel de satisfacción respecto al servicio de internet en los usuarios del Macrodistrito de Mallasa es bajo; se da una explicación de los resultados en base a la encuesta y la revisión documental, así como comparaciones con trabajos similares.