Plataforma multicanal en linea para la gestión y seguimiento de tickets para empresas en telecomunicaciones

Abstract

El Covid-19, además de generar un efecto devastador en las personas y los sistemas de salud, está afectando duramente la economía global, con graves consecuencias para el empleo y los servicios ofrecidos por empresas. La presente tesis hace referencia al desarrollo de una plataforma multicanal en línea para la gestión y seguimiento de reclamos en base a tickets, con la cual se pretende ayudar a las empresas en telecomunicaciones a realizar una óptima y oportuna asistencia en cuanto a los reclamos de sus clientes sobre los servicios que estás prestan. Por parte del cliente, la atención y soporte de los reclamos en la actualidad se limita solo a una llamada telefónica, a un número gratuito, corporativo o línea común, que muchas veces por la excesiva afluencia de llamadas, este medio queda congestionado, lo que ocasiona el descontento y desconformidad del cliente, no quedando como opción asistir a la empresa de manera presencial a realizar el reclamo por razones ya mencionadas. La plataforma ofrece más canales de atención para la apertura de tickets, entre los cuales tenemos: Telegram (Chat Bots), Gmail (correo electrónico), Central telefónica (atención por menú interactivo de voz u operadores), de esta manera se asegura que el reclamo del cliente sea aperturado y atendido posteriormente. La plataforma posee un sistema que ayuda a realizar la gestión y seguimiento de los tickets, para el desarrollo del sistema se aplicó la metodología Scrum y complementando con la metodología de ingeniería Web U.W.E. basada en U.M.L. (Lenguaje Unificado de Modelado). El sistema se desarrolló con la estructura de una API (Application Programming Interfaces), es decir que posee funciones y procedimientos que le permiten interactuar con los canales de atención mediante formatos de texto JSON (JavaScript Object Notation), lo cual permite una sencilla integración con los canales ya mencionados ya que estos poseen estructuras API’s de igual manera con niveles de seguridad y autenticación de alto nivel como OAuth v1, v2 y JWT (Json Web Token). Se utilizo el Framework Codeigniter3 para el desarrollo del sistema, también un gestor de base de datos en MySQL para el almacenamiento de la información. También mencionar que se implementaron notificaciones PUSH, tecnologías correspondientes a Aplicaciones Web Progresivas. La plataforma fue implementada en un Servidor Centos7 con la utilización de Asterisk para la implementación de la central telefónica. Finalmente, la plataforma concluida e implementada ha cumplido con todos los objetivos propuestos en un principio, es decir, se ha logrado optimizar la gestión y seguimiento de tickets para empresas en telecomunicaciones.