Modelo de gestión de calidad – SERVQUAL para mejorar la atención del cliente : caso Administración de Servicios Portuarios – Bolivia (ASP-B)

Abstract

La Administración de Servicios Portuarios – Bolivia (ASP-B), es una institución pública descentralizada regida bajo la tuición del Ministerio de Economía y Finanzas Publicas, donde se tomó como base de la investigación la satisfacción del cliente o usuario. El objeto de estudio fue la Dirección de Comercialización (DC) que constituye el escenario principal donde se desarrollan los servicios. El propósito de la investigación consistió en diseñar un Modelo de Gestión de Calidad enfocada en la satisfacción del cliente o usuario, que permita tanto a los funcionarios como a los usuarios tener la experiencia de un buen servicio. La presente monografía ésta enfocada a implementar un Modelo de Gestión de Calidad y así incrementar la calidad de servicio que se presta al usuario. Para el planteamiento de este modelo se encuentra reflejada en los resultados obtenidos del diagnóstico preliminar, donde se hizo uso de técnicas de investigación que evidenciaron la necesidad la implementación de estos elementos de apoyo en la institución. En la primera parte de la investigación se presenta todo lo que abarca al marco teórico dividido en capítulos que cumplen con los objetivos del mismo capítulo. Luego se encuentra las conclusiones de este marco, en donde se resalta con todos los puntos más relevantes que se extraen de éste. En la segunda parte se encuentra la metodología usada en la investigación, e esta se desarrolla el universo de estudio. De este universo se extrae la muestra representativa a través del método probabilístico. A continuación, se presentan los mecanismos para la recolección de información para el trabajo de campo, estos mecanismos son entrevistas y encuestas que irán dirigidas: la entrevista se realizará a los funcionarios de la institución y las encuestas a los usuarios; las fuentes de información son tanto primarias como secundarias. Como cuarta parte se encuentra la propuesta de trabajo, ésta es la parte más importante de la investigación donde se desarrolla todo un proceso de respuesta al problema de la investigación, además de ser un aporte al estudio del problema. Finalmente se encuentra las conclusiones y recomendaciones finales del trabajo.