Modelo de auditoria operacional para empresas de servicios de telecomunicaciones de la ciudad de La Paz

Abstract

Las empresas de telecomunicaciones de la ciudad de La Paz, están cada vez otorgando mayor cobertura con los servicios que brindan, tanto a nivel de telefonía fija como de telefonía celular, lo que sin duda es beneficioso para los usuarios en general, sin embargo, al margen de estar creciendo en sus niveles de ventas, no se observa que este proceso vaya en correlación con el mejoramiento de la calidad de los servicios que brindan. Tal situación ha sido constatada en la presente investigación, donde también se ha verificado que los clientes de todas las empresas estudiadas en una gran proporción no están satisfechos por los servicios que reciben. En tal sentido, es necesario que las empresas de manera periódica implementen procesos de auditoría operacional para que de ese modo se identifiquen con claridad factores que pudieran estar limitando la calidad de los servicios en general, pero particularmente de los servicios de atención al cliente, es decir, de aquellas instancias en las que el personal de la empresa se encuentra en contacto con el cliente. Es evidente que los servicios de telecomunicaciones en la actualidad son ampliamente requeridos, el universo de demandantes de estos servicios está en permanente crecimiento, lo cual, determina que las empresas dedicadas a prestar estos servicios tienen prácticamente un mercado asegurado, lo que en determinado momento puede generar un descuido en las empresas por mejorar la calidad de sus servicios por la alta demanda existente. Tal situación, de alguna manera se ha evidenciado con la presente investigación donde un gran porcentaje de actuales clientes de las empresas sujetas de estudio no están satisfechas con el servicio recibido, particularmente cuando acuden a las dependencias u oficinas de las empresa a requerir algún servicio adicional o solucionar un problema con el servicio que reciben al momento.