Banca móvil en tiempos de pandemia : estudio sobre el impacto del uso de la banca móvil y como esta incide en el grado de satisfacción del cliente

Abstract

El presente artículo científico tiene el propósito de conocer la experiencia del cliente que utiliza el servicio de la banca móvil, y como esta se ha incrementado a raíz de la pandemia por el COVID-192, el estudio identifica el perfil del cliente que utiliza el servicio, los problemas que tubo y el grado de satisfacción desde distintas dimensiones lo que permitió identificar los aspectos más valorados tomando en cuenta 10 bancos que ofrecen el servicio. El instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta en línea, considerando una muestra de 386 clientes. La investigación se desarrolló en la ciudad de La Paz–Bolivia el mes de octubre de 2020. De acuerdo con el análisis realizado, se concluye que el 71% de los clientes encuestados utilizan la banca móvil, de este grupo el 33% empezó a utilizarlo desde que la pandemia llego al país y que en promedio el grado de satisfacción obtenido fue de 4,51 puntos.