Análisis de la teoría de colas y su aplicación al sistema financiero

Abstract

La teoría de las colas es el estudio matemático de las colas o líneas de espera, donde la formación de colas es un fenómeno común en nuestro diario vivir que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva, por lo que se trata de una potente herramienta que puede ser de gran utilidad en una infinidad de situaciones tanto cotidianas como industriales y que se nos presentarán reiteradas veces en nuestro ambiente laboral. Esto lo podemos notar claramente en las largas filas o colas que se forman a la espera de pagar un artículo en un almacén o para pagar cuentas en un banco. De manera que si estas filas se prolongan demasiado estos clientes podrían tomar la decisión de aproximarse hacia otro almacén de la competencia, por lo que el dueño del almacén obtendría menores ganancias, porque si estos clientes emigran hacia otros almacenes, las ventas disminuirían. Por otra parte si se controlarían más dependientes, significaría mayor tiempo ocioso, que es visto en pérdidas debido a una excesiva nómina del personal. Así que el propietario del almacén tendría que tomar la decisión de contratar una numerosa cantidad de empleados que sean capaces de reducir las pérdidas que han sido provocadas por las ventas no realizadas y por el tiempo ocioso de los dependientes. La teoría de colas en si no resuelve este problema, se utiliza como ayuda a la toma de decisiones de la dirección de una empresa. Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, ósea que no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes, así como también el tiempo de servicio no tiene un horario fijo. Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos. Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban. Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen pérdida de prestigio y pérdida de clientes. El proceso básico por la mayor parte de los modelos de colas, es el siguiente: Los clientes que requieren servicios, a través del tiempo, provienen de una fuente de entrada. Estos clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. En un determinado tiempo se selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de servicio. Los objetivos de la teoría de colas, promueven la identificación del nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo global. También consisten en evaluar el impacto de posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema, contribuye con la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio. Se basa en atender eficientemente las llegadas a las instalaciones que prestan algún tipo de servicio. Es importante destacar que cuando una cola está compuesta de materiales (objetos inanimados) esperando algún tipo de procesamiento, el problema que tendrían es básicamente económico y cuánto equipo deben comprar. Por otro lado, cuando una cola la forman personas esperando un servicio, podrían ser muy difíciles de cuantificar para ustedes. La toma de decisiones es un proceso sumamente importante dentro de las empresas, cualquiera que sea su área de servicio. Esto se debe a que mediante de estas decisiones, se crean estrategias para mejorar el estado de la empresa. Al presentarse un problema de colas, usted define primeramente cuál es el problema principal, es decir, el por qué se están llevando a cabo esas colas. Luego analiza esta problemática, definiendo las principales características que presenta. Después usted propone alternativas eligiendo la óptima para que aplique la decisión final y se pueda crear estrategias que mejoren o disminuyan este problema tan común en el diario vivir de las personas y claro, también de las empresas. Básicamente la teoría de colas, estudia técnicas para solucionar problema que presentan separando así situaciones en las cuales se forman turnos de espera o colas que requieren la prestación un servicio.