Aplicación de la norma ISO 9000:2008 en el diseño de implementación de un sistema de gestión de calidad para la fábrica chocolates y dulces “CONDOR” S.R.L.

Abstract

El presente proyecto explica la forma en que se llevó a cabo el diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en la Fábrica de Chocolates y Dulces “Cóndor” S.R.L. bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. La necesidad de implementar un sistema de gestión de la calidad se vio justificado principalmente por: La falta de organización y definición de los procesos dentro de la fábrica. La falta de enfoque al cliente que se presentaba en algunas áreas de la empresa, no se consideraban todas las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa, lo cual se traducía en pérdida de mercado. Falta de cultura de mejora continua, no se establecían metas e indicadores de desempeño por lo cual era difícil ver o medir la eficacia y eficiencia de los procesos dentro de la fábrica. Para poder alcanzar los objetivos del presente proyecto, se cumplió con un cronograma de diseño e implementación, donde: Primeramente se realizó un diagnóstico inicial, donde se pudo evaluar el grado de cumplimiento con los requisitos de la norma, el diagnóstico mostró que en un inicio la empresa contaba con un 33% de cumplimiento. Después continuamos con la planificación estratégica, se definió la política de calidad y los objetivos de calidad, pilar estratégico de la organización ya que se tomó en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la empresa (clientes, socios, empleados, etc.), además de establecerse el Plan de Seguimiento del SGC donde se tiene documentado los indicadores de desempeño de todos los procesos identificados en el Mapa de Procesos de la Fábrica de Chocolates y Dulces Cóndor S.R.L. Se continuó con el diseño y estructura de la documentación del SGC donde se contó con la ayuda del personal de la empresa, la documentación ayudó a la estandarización y permite que el personal se guíe fácilmente en la realización de sus actividades que están debidamente documentadas en los procedimientos, instructivos y guías. En la etapa de implementación se realizaron inducciones y capacitaciones a todo el personal, los dueños de procesos fueron responsables de que el personal a cargo tenga conocimiento de los documentos aplicables a sus puestos dentro de la organización. Además se construyeron formularios y una base de datos electrónica para los procesos relacionados con Producción, que hace más fácil el mantenimiento del sistema. Una parte importante fue la medición del grado de satisfacción del cliente mediante encuestas, donde se mostró que el cliente de Chocolates Cóndor se encuentra satisfecho respecto a la cantidad, sabor y presentación del producto; pero no así respecto al precio de los productos, pero con la ejecución del plan de acción, se espera incrementar el grado de satisfacción respecto a esta característica. Antes de la conclusión de este proyecto se realizó una evaluación del grado de cumplimiento con la norma ISO 9001:2008, el cual mostró que a la fecha el SGC se encuentra con un 74% de cumplimiento, el cual genera un clima de optimismo y mejora dentro de la organización.