Estudio de satisfacción de cliente

Abstract

La presente memoria laboral, describe la actividad desarrollada en la empresa IPSOS Opinión y Mercado S.A., durante 25 años de trabajo, participando en estudios cuantitativos y cualitativos, desde el área de Operaciones. El caso real presentado, es un estudio de mercado cuantitativo, tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción del cliente del gimnasio HAMMER II, identificando cual es el motivo de la constante rotación de clientes en esta sucursal. Esta encuesta de satisfacción servirá para tomar decisiones a corto, medio y algo plazo, la satisfacción del cliente, es uno de los factores más importantes para el éxito de una empresa. Se trabajó con una muestra de 53 entrevistados, con una antigüedad mínima de un mes, se les aplicó una encuesta de 9 preguntas. Del análisis de datos, se obtiene que el cliente potencial es el género masculino, en un rango de edad 15-25 años, que practican la actividad de pesas. El nivel de satisfacción general, arroja un 57%, este nivel puede mejorar, si se toman en cuenta las recomendaciones que dan los clientes en la pregunta abierta, es el mantenimiento del área de los baños. El indicador NPS (Net Prometer Score) da un valor de 43%, es el nivel de lealtad de los clientes. Este porcentaje está dentro lo razonable. El análisis de atributos, muestra que los equipos y ubicación son la mayor fortaleza del gimnasio HAMMER II.