La administración estratégica de la calidad total en servicios públicos (Recursos Humanos) Prefectura del Departamento de La Paz - secretaria general - gestión 2008
Resumen
Las instituciones cambian sean éstas privadas o públicas, sin embargo, las únicas que se mantienen a este ritmo son las instituciones privadas quienes has ingresado a manejar el concepto de calidad. El presente trabajo realiza una investigación referente a la calidad en los servicios públicos en lo referente a recursos humanos en las instituciones públicas; en éste caso la Secretaria General de la Prefectura del Departamento de La Paz. Este estudio tiene la dificultad por las características de un servicio: Intangibilidad, Heterogeneidad y Simultaneidad, características que definen la prestación de un servicio y también define su complejidad. La primera parte comprende en un diagnostico el cual permite establecer que los usuarios requieren un servicio: agilidad, cortesía, conocimiento de procesos, etc; es decir se requiere prestar un servicio con calidad, calidez y empatía. Por lo establecido en el diagnostico se procedió a implementar en primer lugar un manual de Atención al Usuario en base a las normas de calidad (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004) estableciendo cual es el procedimiento de atención mediante los diferentes canales de atención al usuario: atención presencial, atención telefónica, atención virtual (página Web, correo electrónico) y en segundo lugar se implementó el modelo SERVQUAL diseñado por los autores Parasuman, Zeithmal y Berry quienes en 1985 en base a una investigación de 20 instituciones más destacadas en Estados Unidos establecen un cuestionario mediante indicadores. Este instrumento debe ser aplicado permanente ya que permite una retroalimentación para el cumplimiento del principio de mejora continua establecido en la norma ISO 9004.