Análisis de la deserción para la recuperación de clientes en Banco FIE de la regional cuatro de la ciudad de El Alto

Abstract

Las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente; sin embargo las empresas orientadas al cliente, entienden que la satisfacción del cliente es un valor principal. Banco Fie es una Entidad financiera que se encuentra en el mercado micro financiero por más de 29 años prestando sus servicios a nivel nacional. Hasta ahora ha probado su capacidad en la atención de clientes urbanos y los resultados de la dinamización de esa economía “micro”. Por ello es muy importante la atención de sus clientes y la fidelidad de los mismos, puesto que el nivel de competencia actual obliga a las entidades financieras a velar por la lealtad de sus usuarios para mantener o incrementar su cuota de mercado y su rentabilidad. Bajo esta premisa la presente Memoria Académica Laboral tiene como objetivo general identificar las causas por las cuales existe la pérdida de clientes de Crédito en las agencias de la cuidad de El Alto de la Regional cuatro. Las causas identificadas corresponden al área de marketing, mercado, personal, producto y publicidad. El análisis permite observar que luego de tener una relación cambiante con los clientes, lograr un manejo optimo del marketing de servicios, mejorar la gestión de la calidad de servicios y desarrollar gestiones para la recuperación de clientes; se alcanzaron os siguientes resultados:  Se aumentó la satisfacción de los clientes  En el capítulo cuatro se observa que con las gestiones realizadas se obtuvo un 0.57 en retención de clientes, 0.8 en recuperación de clientes y 0.53 en la reactivación de clientes. El presente análisis también recomienda al personal de recursos humanos prestar especial atención a la contratación de oficiales de modo que cuando se retiren de la entidad no se lleven consigo a la cartera que forma parte de Banco FIE.