Medición de la satisfacción de los usuarios del laboratorio del Hospital Obrero, para el mejoramiento continuo de la calidad asistencial, gestión 2005.

Abstract

El objetivo de la presente investigación es medir el grado de satisfacción de los usuarios con la calidad asistencial del laboratorio en el entendido que la calidad asistencial se consigue cuando el usuario descubre que el servicio le proporciona algo que no esperaba y supera sus expectativas. A través de este estudio quisimos identificar algunos posibles factores asociados con la satisfacción o insatisfacción. El presente estudio es de tipo cualitativo-cuantitativo, descriptivo y transversal realizado de septiembre a noviembre del 2005. Se utilizo un cuestionario llenado directamente por los pacientes. Se considera como variable dependiente el grado porcentual de satisfacción del paciente y como variables independientes algunas características sociodemográficas de los pacientes y las características asistenciales como bienestar, trato, organización, información y recursos. El 82,6 por ciento de los pacientes indican estar satisfechos de los cuales la mayoría 59,6 por ciento son varones y 40,4 por ciento mujeres, comprendidos en un grupo de edad de 59 a 68 años procedentes de la ciudad de La Paz y con grado de instrucción universitaria. El 38,3 por ciento acude por haber sido transferido, el 63,9 por ciento indica que tiene que esperar excesivamente, 44,7 por ciento indica que la demora para la atención se debe a que la demanda es mucha y los medios escasa, 76,7 por ciento no fue atendido cuando acudió a la cita, el 65 por ciento indica que el lugar de espera en el laboratorio es adecuado, 58,9 por ciento no conoce el horario de atención, el 66,7 por ciento indica que los horarios son inadecuados, el 64,3 por ciento indica que el tiempo de entrega de resultados es adecuado. En el Hospital Obrero mas de la mitad de los encuestados se sienten satisfechos del nivel de atención recibido. La insatisfacción de los pacientes parece estar asociado a la percepción de falta de información durante el ingreso, la organización de la asistencia, la valoración de los recursos y trato personal.