Mejora de la satisfacción del usuario a partir de la aplicación de un plan de mejoramiento continuo de la calidad de atención primaria en el Centro de Salud 1° de Mayo de la Red de Salud Corea-El Alto. Gestiones 2012-2013. Investigación-acción

Abstract

La satisfacción del usuario es un parámetro que ha sido muy estudiado por diversos métodos (encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, etc.) por ser el principal parámetro que define la calidad de un servicio. Para que las medidas de satisfacción al usuario sean de utilidad; deben considerarse dos aspectos: • Las expectativas y preferencias de los usuarios • Las percepciones de los usuarios acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas. Para la medición de estos 2 aspectos emplearemos la encuesta del SERVQUAL que diferencia 5 dimensiones: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía y establece 22 ítems de evaluación, de las que se procederá al análisis de acuerdo a la escala SERVQUAL, con el objetivo de conocer los ítems más representativos de las percepciones y expectativas respectivamente y se evaluaran las brechas entre cada ítem por dimensión, Para el análisis se utilizara el software estadístico SPSS7 11.0 para Windows 2007, para mayor objetividad en el análisis de los datos. Así mismo se realizara un diagnostico inicial y otro final considerando la Nueva Política Nacional de Salud SAFCI, las normas y manuales del PRONACS aprobadas a través de la RM 0090 del 26 de febrero de 2008 del MSD que apoya la búsqueda de calidad en la atención en salud. Y en vista a que el Centro de Salud de 1° de mayo fue pionero en esta búsqueda de la calidad de atención y con el apoyo del PSRN-GTZ en 2003, obteniendo iuna certificación de calidad del IBNORCA por demostrar la concordancia Organizacional de la NB-ISO 9001:2000 y el quehacer de los centros de salud publica.