Sistema de calidad: evaluación del grado de satisfacción del cliente en pacientes que requieren los servicios del laboartorio del Hospital Municipal Boliviano Holandes.

Abstract

La evolución del concepto de calidad ha ido siempre ligada a las tendencias en la gestión de la calidad total, que se han dado a lo largo del tiempo. En épocas pasadas, antes de la revolución industrial cuando la producción era artesanal, la calidad como satisfacción del cliente ante el producto era un hecho, pero a partir del siglo XIX con los avances tecnológicos la tendencia se centro principalmente en producir, siendo la demanda cada vez mas creciente, dejando aun lado la calidad, la cual adquirio una importancia secundaria.

Con el aumento en la competencia industrial y la globalización económica costo/ beneficio fue necesario un cambio total en el pensamiento empresarial donde el cliente o consumidor comenzó a tener un rol importante en el proceso productivo, con la búsqueda de productos altamente calificados cuyo costo no incidía en el presupuesto familiar. En este marco los prestatarios de servicios en salud no fueron una excepción teniendo que adoptar mecanismos que permitan ofrecer estos con calidad apropiándosede herramientas y procesos desarrollados en el área industrial para ajustarlo a las exigencias de la calidad.

Esta filosofía ha dado lugar a la auto evaluación de la calidad sin atenerse a norma o directriz alguna, sino valorando los puntos fuertesy los puntos de mejorade cada uno de una serie de valores clave; con esa base a principios de los ochenta se crea en EEUU el Premio Malcolm Baldridge para promover la calidad en la industria norteamericana; el cual define los valores clavecomo la calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo del personal, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de calidad. En 1987 aparece le serie de normas ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO (Organización Internacional de Normalización) en aseguramiento dela calidad desde 1979 siendo su enfoque la calidad del producto fabricado. En 1988 se crea el modelo EFQM (modelo europeo de la calidad) de “Excelencia” con la misma filosofía de M. Baldridge que tiene como valores clavea la satisfacción del cliente, la de los empleados y un impacto positivo en la sociedad. En los últimos meses, y debido principalmente a la creciente importancia que se le ha dado a la evaluación de la satisfacción del cliente en la revisión del 2000 de la norma ISO 9000 y los modelos de Excelencia (EFQM, Malcolm Baldrige, Premio Deming, etc.), ha aflorado la cantidad de organizaciones que hacen evaluaciones de satisfacción de sus clientes.