Diseño de un sistema de gestión de calidad conforme a la Norma ISO 9001 para la Empresa de Turismo EBA Transtur

Abstract

El presente proyecto del diseño de un sistema de gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001:2015 está fundamentado en principios que se relacionan con las carencias de la empresa de turismo EBA Transtur, dentro de estos principios se pueden mencionar a la gestión de relaciones, enfoque a procesos, compromiso de las personas, toma de decisiones basadas en evidencias y por último la mejora continua motivo por el cual la importancia de su implementación se fundamenta en los beneficios que estos principios producen los cuales pueden ser: planificación más rápida y eficiente, controlar el desempeño de las partes interesadas externas como también de los procesos internos, lograr una integración del personal y de los proveedores de servicios turísticos y mejorar constantemente en base a la información documentada el nivel de prestación de servicios. El diseño se hace fundamental dado que es el primer paso para la adhesión de la empresa a la norma de calidad, considerando a su vez que la organización presenta algunas ventajas competitivas como la gestión de la documentación y la toma de decisiones basadas en la información, en ese sentido la norma tiene como propósito complementar a la empresa para hacer que sea más eficiente y competitiva. Para el diseño se ha clasificado a la información en manuales, planes e instructivos dado que considerando estos se hace más fácil la gestión organizacional, debido a que cada uno contiene información acerca de algunos aspectos necesarios como la definición de roles, responsabilidades, conocimientos, mantenimientos y procedimientos para la gestión de riesgos internos y externos encaminados a promover la satisfacción del cliente. Así mismo toda la información correspondiente al sistema de gestión ISO 9001 está sujeta a un formato que la identifica y brinda información de su origen, edición y fecha de creación o manipulación. Para la evaluación económica se consideró los costes de calidad que se dividen en aquellos destinados a la conformidad de los servicios con los requerimientos del cliente y los de inconformidad que son aquellos en los que la empresa incurrió o incurrirá a consecuencia de un sistema de gestión que le permita evitarlos, en esta se manifiestan en toda su magnitud los costes ocultos que son aquellos en los que se pierden o consumen recursos pero no se los contabiliza, estos son inherentes a las organizaciones y su reducción genera un ahorro en forma de ingreso para las mismas. Los indicadores de evaluación utilizados son los más efectivos, como ser el VAN y el CAE los cuales muestran montos cuantificables que a diferencia de la relación beneficio costo no dependen únicamente de los costos en los que incurre la organización, si no de la tasa de oportunidad la cual está sujeta a la tasa libre de riesgo y la tasa de la penalización por el riesgo, obtenida en este caso a partir del boletín de inversión abierta para pymes de la bolsa boliviana de valores, con la cual se juzga la bondad del proyecto en una situación con proyecto y una situación sin proyecto. En el sistema de gestión de calidad se incluyen los procesos que la empresa considera como imprescindibles aunque se resalta que para esto primero se deberá fijar la documentación, los costes en los que se incurre, la nueva estructura organizacional y el nuevo enfoque que deberá tener la organización en el ámbito de la planificación, como es el caso de una nueva área destinada en su totalidad a actuar en el proceso de desarrollo del marketing BTC, el cual actualmente no existe en la organización, aunque surge como una alternativa a las condiciones del sector turístico que se presentan en la actualidad. Se desarrollo un plan de implementación destinado a guiar a la organización en el proceso cuyo propósito es la certificación mediante la norma ISO 9001:2015, esto para definir los plazos y los responsables que se requieren para concretar este objetivo en el menor tiempo.